Quando falamos em cuidar do próximo, não podem faltar a empatia, o acolhimento e o respeito. Essas são as bases das atuações das instituições de saúde. Por isso, também é preciso entender que as estratégias de divulgação utilizadas estão humanizando o marketing da área.
Para que a sua clínica ou hospital realmente ofereça um atendimento de qualidade aos pacientes, é necessário conhecer o que é humanização em saúde. Esse conceito tem origem na filosofia e foca em resgatar o real papel dos profissionais do segmento: tratar, confortar e, sempre que possível, curar as pessoas.
Afinal, os pacientes não querem ser vistos de forma “paternalista” como antigamente, ou seja, apenas escutando o que o médico fala. Atualmente, o desejo é de ser protagonista da própria saúde e, com o apoio dos profissionais, trilhar um caminho rumo ao bem-estar.
Quer entender mais e conhecer os benefícios de investir nas ações que estão humanizando o marketing? Continue a leitura e confira este material que preparamos!
Índice
O que é humanização em saúde?
Muitas vezes, ao atender alguém, os médicos se concentram apenas na queixa principal e acabam esquecendo que por trás dela, existe uma pessoa. A humanização, então, é um conceito que busca moldar uma troca por meio do fortalecimento de relacionamentos.
Isso quer dizer que o paciente passa a ser visto como um ser humano completo, que precisa de ajuda em todos os sentidos, inclusive emocional. Afinal, é impossível passar por um exame ou por uma consulta sem ficar apreensivo e até mesmo nervoso com os resultados – o que é ainda mais forte quando se está investigando, acompanhando ou tratando uma doença.
Assim, a humanização se baseia no acolhimento total, focando na prevenção, tratamento, conforto e, quando possível, cura. Os pacientes se sentem respeitados, compreendidos e, o mais importante, valorizados.
Por que humanizar os processos?
Como já falado, a tendência que está humanizando o marketing traz diversos benefícios para as instituições de saúde. Vamos descrevê-los mais a seguir, mas já podemos listar:
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- atendimento de qualidade;
- menos contratempos durante os tratamentos;
- reconhecimento pelos profissionais de saúde, que irão querer trabalhar no local;
- fortalecimento da relação entre os profissionais e os pacientes;
- melhora na imagem da instituição;
- ganhos na divulgação “boca a boca”, ou seja, os pacientes irão recomendar a empresa para outras pessoas.
Quais são os modelos que estão humanizando o marketing?
Agora que você já sabe o que é humanização em saúde, deve estar se perguntando como aplicar esse conceito na sua instituição. A realidade é que existem diversos modelos que podem ser utilizados para esse fim.
Entre eles, está o Planetree que, aqui no Brasil, é utilizado e certificado pelo Hospital Israelita Albert Einstein, além de atender a AACD, Hospital Marcelino Champagnat, Honcord, AstraZeneca e outros nomes de peso do ramo. Ele se baseia em 10 pilares:
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- interações humanas;
- suporte à família e acompanhantes;
- educação de pacientes, familiares e acompanhantes;
- arquitetura e design – ambiente de cura;
- aspectos nutricionais;
- arte, música e entretenimento;
- espiritualidade;
- toque humano;
- terapias complementares;
- comunidades.
Confira mais detalhes no vídeo abaixo:
Como implementar a estratégia de humanização em saúde?
Para agir humanizando o marketing, é preciso repensar toda a atuação para seguir os pilares listados acima. Isso quer dizer que os pontos relacionados com o atendimento e o acolhimento dos seus pacientes devem ser revistos. Desde a estrutura da sua clínica até o follow-up após a realização de uma consulta ou exame.
Caso você não queira seguir o modelo que citamos anteriormente ou nenhum existente, tudo bem também. É possível promover mudanças para tornar a assistência mais humanizada a partir das necessidades da sua clínica. Alguns dos aspectos essenciais que precisam de atenção são:
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- acessibilidade do seu consultório;
- atendimento de forma geral;
- tempo de espera;
- experiência do paciente;
- qualificação dos profissionais;
- treinamento das equipes;
- investimento em medicina integrativa, ou seja, cuidar do paciente como um todo;
- realização de ações para o bem-estar geral do público.
Aprofunde-se ainda mais com o episódio do nosso podcast que gravamos sobre valor em saúde. Clique e ouça.
Foco na humanização no atendimento
Quando estamos humanizando o marketing, precisamos passar primeiro pela humanização no atendimento. Afinal, tudo acontece no contato com o paciente, onde está o ponto para que sua instituição se diferencie no mercado.
A importância disso está confirmada em dados: uma pesquisa da Doctoralia, plataforma de agendamento de consultas, avaliou 3,5 milhões de opiniões de pacientes e descobriu que, no Brasil, 63% preferem atendimentos humanizados.
Essa taxa é maior do que em outros países. Na Itália, por exemplo, a abordagem mais empática é lembrada apenas por 34% dos entrevistados.
Quais são os principais benefícios da humanização no atendimento?
Humanizar a assistência médica retoma a representação do antigo médico da família, aquele profissional que atendia todos os pacientes em um povoado e conhecia as histórias de saúde de cada um que se consultava com ele. Essa atitude foi perdida com a mecanização dos procedimentos e a urbanização.
Dessa maneira, o atendimento se tornou algo distante, em que o médico solicita vários exames, chega ao diagnóstico e prescreve um remédio, sem nenhuma interação a mais para entender o contexto de vida do paciente.
Felizmente, algumas medidas têm sido desenvolvidas no sentido de investigar quais questões interferem na saúde da população, como a influência da religiosidade, das terapias alternativas e até mesmo as variadas visões de mundo.
A partir dessas vertentes, é possível conduzir uma estratégia terapêutica personalizada, adequada às condições socioeconômicas e emocionais de cada pessoa. É claro que os achados científicos continuam sendo seguidos à risca, assim como as condutas éticas da medicina.
A seguir, vamos descrever os benefícios da humanização no atendimento na gestão da sua instituição de saúde.
1. Fidelização de pacientes
Todo mundo gosta de ser bem atendido, não é mesmo? Portanto, a fidelização acontece no momento em que o paciente se sente seguro e bem recepcionado na instituição de saúde. Essa segurança começa desde uma simples confirmação da consulta, bom atendimento, ambiente bem estruturado, até o carinho e atenção que o médico concede.
Com um paciente satisfeito, as chances dele voltar à clínica são maiores, assim como será provável que indique os serviços prestados para os seus conhecidos. Isso gera resultados positivos para a clínica e para os médicos, pois percebe-se que a jornada de atendimento do paciente foi realizada com sucesso.
2. Equipe entusiasmada com a humanização no atendimento
No momento em que uma ação apresenta resultados positivos, todos ficam contentes. O mesmo vale para a equipe da instituição de saúde, que se entusiasma e, direta ou indiretamente, passa a ser estimulada pelos demais colegas a evoluir cada vez mais.
Essa forma “mágica” de gerenciar uma equipe é algo bem característico da Disney. Nós temos um programa de podcast em que debatemos como usar tais estratégias na área da saúde. Não deixe de escutar!
3. Otimização dos serviços
Com os serviços otimizados, é possível alcançar os objetivos desejados de maneira mais rápida na jornada de atendimento do paciente: recepção/atendimento, diagnóstico, prognóstico e terapêutica. Organizando os serviços por etapas e prezando pela excelência em cada uma delas, é possível repassar aos colaboradores cada meta que as diretrizes da clínica buscam no atendimento aos seus pacientes.
Humanizando o marketing e ganhando pontos estratégicos
Para além de oferecer um acolhimento especial aos pacientes, o atendimento de qualidade também gera frutos para o posicionamento da clínica ou hospital perante o mercado de saúde. Confira algumas vantagens:
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- maior competitividade: quanto melhor for o atendimento prestado em uma instituição médica, mais você irá conquistar a confiança do paciente e se diferenciar dos serviços de saúde concorrentes;
- melhora a reputação: ao ter uma experiência positiva, os pacientes podem deixar avaliações no Google, em redes sociais ou outros canais, aumentando sua reputação e servindo como prova social;
- marketing natural: além das avaliações online, as pessoas que ficam satisfeitas com o atendimento também podem indicar seus serviços para familiares e amigos, promovendo o marketing natural da sua instituição;
- prevenção de conflitos: em muitos casos, as crises começam por conta de um atendimento de má qualidade. Portanto, oferecer uma boa assistência ajuda a minimizar riscos de problemas.
A importância da recepcionista no atendimento de qualidade
O atendimento médico pode ser o mais importante para o paciente, mas lembre-se de que ele sempre procura uma experiência completa desde o primeiro contato.
Ao dar as boas-vindas, sua equipe de recepcionistas precisa adotar um tom de comunicação afetivo, ético e responsável. Receber o paciente com um sorriso, perguntar como ele está e ajudar a tranquilizá-lo, por exemplo, demonstra que a empresa está realmente preocupada com a saúde e bem-estar do paciente.
Para garantir que isso seja possível, é importante contar com um time de recepcionistas bem treinado, capacitado e preparado para oferecer um atendimento ao paciente de qualidade, humanizado e único.
A E-saúde pode ajudar nessa missão: em nosso treinamento online para recepcionistas, ensinamos tudo o que sua equipe precisa saber para atender bem o paciente e transformar a recepção em um verdadeiro centro de encantamento. Aprenda ainda mais na live que realizamos sobre o assunto:
Humanizando o marketing: como colocar em prática?
Você já conheceu os bons impactos que o atendimento de qualidade e a humanização em saúde podem gerar. No entanto, como colocar esses conceitos em prática? Continue lendo e descubra a seguir.
1. Tenha uma boa comunicação
Comunique-se de maneira aberta e clara com o paciente. Não use muito a linguagem técnica, pois, na maioria das vezes, isso foge da realidade de quem não é da área.
Já na hora de dar qualquer diagnóstico, seja verdadeiro, fale abertamente e explique como ele deverá proceder diante de tal resultado. Sobretudo, observe atentamente se a pessoa está mesmo entendendo o assunto e sempre deixe espaço aberto para perguntas e dúvidas.
2. Faça uso da tecnologia
Você já usa a tecnologia a seu favor? Saiba que muitos médicos optam pelo prontuário eletrônico, que permite que todas as informações do paciente fiquem registradas na nuvem.
Além disso, com essas plataformas, é possível cruzar dados, pesquisar histórico do paciente e, assim, dedicar uma atenção maior às suas reais necessidades médicas. Podem parecer pequenas ações, mas o uso da tecnologia em humanização no atendimento mostra ao paciente que ele é valorizado.
3. Aposte no marketing de conteúdo
Quando utilizado de maneira estratégica, o marketing de conteúdo atua como um dos principais pilares para a construção de uma relação de confiança entre paciente e instituição de saúde. Ou seja, no processo de quem está humanizando o marketing.
Por meio de conteúdos relevantes e informativos, é possível aumentar sua autoridade no mercado e tornar-se referência em seu segmento. Uma boa opção é criar um blog e mantê-lo sempre atualizado com assuntos interessantes sobre sua área de atuação.
4. Utilize o e-mail marketing
Além de ser uma poderosa ferramenta para nutrir e converter pacientes, o e-mail marketing também pode contribuir para fidelizar essas pessoas. O envio de conteúdos, novidades e informações personalizadas contribui para que o paciente sinta que você está falando diretamente com ele, estreitando a relação e aumentando a confiança em seus serviços.
5. Ofereça atendimento próximo
Além do atendimento de qualidade, muitos pacientes prezam por uma relação próxima e ágil com a instituição médica. Para cumprir essa missão com êxito, o ideal é sempre respondê-los com objetividade e rapidez nas redes sociais, além de utilizar ferramentas de mensagem, como o Whatsapp, que permite agendar consultas.
6. Humanizando o marketing também é saber pedir desculpas
Contratempos sempre irão acontecer e é normal os pacientes reclamarem nessas situações. Por isso, toda a equipe da empresa deve saber como lidar, basicamente, pedindo desculpas e mostrando como o erro será corrigido. Atenção: sempre com muita educação!
Também disponibilize canais de comunicação, como uma ouvidoria, para atender esses chamados. Você pode implantar métodos eletrônicos, mas, em alguma parte da comunicação, ofereça a possibilidade de falar com um atendente humano.
Dessa maneira, a pessoa realmente irá se sentir atendida e com sua crítica anotada. Assim, as chances de perder esse paciente diminuem.
Marketing digital, humanização e tecnologia
Já falamos sobre humanizar a saúde, o atendimento e os diversos aspectos que envolvem acolher bem o paciente. Agora, é hora de ver como se relacionam marketing digital, humanização e tecnologia. Afinal, podem parecer termos distantes um dos outros, mas existem formas de ligá-los.
Primeiro, vale saber que o marketing digital envolve ações de comunicação que empresas e profissionais utilizam para divulgar e comercializar seus produtos e serviços, conquistar novos clientes e melhorar o relacionamento com os seus públicos, com o uso dos meios digitais.
No campo da saúde, melhorar a imagem ou aumentar o fluxo de negócios de uma instituição requer estratégias diferentes daquelas utilizadas nas vendas da grande maioria das empresas de outros segmentos.
O marketing digital deve assumir um papel educador e informativo, pois não estamos falando simplesmente de um produto, mas sim sobre saúde, nosso bem mais precioso. É preciso que haja responsabilidade sobre cada mensagem transmitida, escolha criteriosa dos canais de informação e cuidados com os aspectos éticos de cada conteúdo.
Marketing digital humanizado?
O marketing na saúde precisa ser humanizado. Isto é, deve ter em vista o ser humano e suas necessidades por detrás das ações definidas. Um dos principais elementos humanizantes é justamente a educação do paciente.
A missão tem como prioridade levar informação relevante e de qualidade para que cada pessoa possa participar ativamente de todas as decisões relacionadas à sua própria saúde.
Ferramentas tecnológicas humanizando o marketing
Pode parecer contraditório, mas a tecnologia também atua humanizando o marketing. Para que isso seja possível, precisamos conhecer as ferramentas atuais, a fim de alcançar o paciente da melhor forma.
Os dados coletados por meio de plataformas específicas, por exemplo, fornecem importantes insights sobre seu paciente ideal, mapeando suas dores, valores, necessidades e outros aspectos relevantes.
No relacionamento, a tecnologia auxilia as instituições a se manterem sempre próximas e trabalhando de maneira personalizada, visando a construção de relações duradouras.
Ações que aliam marketing, humanização e tecnologia
Como você percebeu anteriormente, quando trabalhamos humanizando o marketing, todo detalhe conta. Por isso, iremos descrever os processos necessários em cada fase de contato do paciente com sua instituição.
Antes da consulta
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- visibilidade: estratégias para ampliar a visibilidade e para entregar conteúdo relevante para a sociedade como um todo (Google, SEO, blog, mídias sociais, vídeos);
- relacionamento: materiais para download, testes virtuais, vídeos ou cursos rápidos, pré-agendamento online e contato via WhatsApp, com ou sem chatbot.
Você pode entender mais sobre o uso de chatbot na saúde em nosso programa de podcast. Escute aqui.
Pré-consulta
Aposte em vídeos e mensagens pré-consulta/exame com instruções, enviadas via e-mail ou WhatsApp, assim como campanhas temáticas mensais e outras ações de conscientização que coloquem sua clínica ainda mais perto do paciente.
Pós consulta
Desenvolva o encaminhamento automático de e-mails com base no atendimento, disponibilização de informações educacionais e canais de contato. Também não se esqueça de realizar pesquisas de satisfação para conhecer a percepção do paciente e saber em quais pontos aprimorar o atendimento.
Leia também: Tendências de marketing digital para a área da saúde
Humanizando o marketing com a experiência do paciente
Para continuar humanizando o marketing, precisamos entender o que é a experiência do paciente, também chamada de “CX” ou “customer experience”. Em todo caso, o objetivo é gerar a melhor sensação durante cada momento de contato com o negócio. O trabalho na área envolve três pilares:
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- resolver o problema da pessoa;
- fazer essa resolução com o menor esforço possível para o paciente;
- promover uma boa conexão emocional.
“O cliente já é insatisfeito naturalmente, porque ele está inconformado em pagar e não gosta de esperar, por exemplo”. Foi assim que a empresária e especialista em Experiência do Cliente, Nathalia D’Aquino, explicou sobre a necessidade de investir nesses cuidados, durante uma live realizada no canal da E-saúde no Youtube.
Ela acrescentou que, no mercado da saúde, tudo fica ainda mais sensível, pois o paciente nem sempre escolhe agendar a consulta. Ele precisa daquele atendimento por um motivo que o preocupa e causa dores. Quer aprender mais? Confira a live completa:
Como promover uma boa experiência do cliente em cada fase?
Trabalhar na boa experiência do cliente é uma missão para todas as fases em que a pessoa está em contato com a instituição, até mesmo antes do atendimento. Veja a seguir como é possível fazer isso por meio de ações do marketing médico.
Facilidade para o agendamento
Lembra do pilar do CX de promover o menor esforço possível ao cliente? Ele se insere na etapa do agendamento da consulta, que deve ser prático. Portanto, invista em agendas online no site, em chatbot e/ou contatos por WhatsApp.
Todavia, voltamos a ressaltar: sempre tenha um atendente humano para auxiliar em qualquer contratempo, a fim de resolver o problema do paciente rapidamente.
A experiência do cliente durante o atendimento
Obviamente, o momento do atendimento é fundamental para gerar uma boa vivência ao seu paciente. Portanto, como já mencionamos, invista em uma equipe de profissionais que trabalham com empatia, simpatia e eficiência.
Além disso, também tenha uma sala de espera confortável e aconchegante, com opções para distração, como Wi-Fi gratuito, televisão, revistas atuais, disponibilização de lanche e brinquedoteca.
Por fim, dentro do consultório, o médico ou o outro profissional da saúde precisa ter a atenção totalmente focada no que o paciente fala. É importante mostrar o a importância do caso e o engajamento para promover os cuidados mais adequados.
Isso é possível com condutas simples, como:
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- sempre chamar a pessoa pelo nome;
- conversar sobre assuntos do cotidiano para tranquilizá-la;
- orientar a respeito dos cuidados pós-consulta ou pós-exame;
- tratar com simpatia o acompanhante.
Confira mais sobre como praticar a humanização na área da saúde no programa de podcast que preparamos sobre o tema.
A atenção não acaba após a saída da instituição
Além das pesquisas de satisfação e dos e-mails, outra forma de se manter em contato é com mensagens em datas de celebração. O objetivo é que a marca esteja sempre na mente do paciente, com maiores chances dele agendar novamente uma consulta quando precisar.
Também não se esqueça de enviar avisos para lembrar dos atendimentos de retorno e, simplesmente, perguntar se está tudo bem após um procedimento, por exemplo.
Como as instituições estão humanizando o marketing na prática?
Depois de conhecer como é possível agir humanizando o marketing, que tal aprender ainda mais sobre a prática desta tendência? Nas redes sociais da E-Saúde, publicamos dicas extras e exemplos que contribuem para ter ideias e começar a inovar no modo de divulgar sua instituição e se relacionar com os pacientes.
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