A gestão de crises é uma área crítica para empresas de todos os setores, incluindo clínicas, hospitais e laboratórios. No contexto digital, a gestão de crises é ainda mais importante, já que os pacientes têm cada vez mais acesso às informações e podem expressar suas opiniões publicamente. Por isso, é importante que essas empresas saibam como lidar com comentários e avaliações negativas na internet, garantindo a sobrevivência no mercado e a preservação da reputação da empresa.
Índice
O que é gestão de crises
A gestão de crise é um conjunto de práticas que orientam a empresa em momentos críticos, decorrentes de algum erro por parte da organização. O objetivo é reduzir ou controlar os impactos às finanças e à imagem da empresa, em momentos que exigem uma rápida tomada de decisão. Pode acontecer em razão de alguma falha, uma má experiência de um cliente, ou alguma comunicação equivocada.
A importância e benefícios da gestão de crises no contexto digital
No contexto digital, é muito comum que os pacientes pesquisem informações de saúde online antes de marcar uma consulta. Além disso, 77% dos pacientes fazem uma busca online antes de marcar uma consulta. Com isso, é essencial que as empresas de saúde estejam preparadas para lidar com eventuais crises que possam surgir em decorrência dessas buscas.
Os benefícios da gestão de crise no contexto digital incluem agir de maneira rápida e eficiente frente a um problema, contribuir para a sobrevivência da empresa no mercado, preservar a reputação da empresa perante o mercado, reduzir o impacto da crise, tanto interna quanto externamente, e aprender com os erros, evitando-os no futuro.
Assista o episódio do Podcast F5 E-saúde que falamos sobre o assunto:
Como fazer gestão de crises no contexto digital
Recomendações para a gestão de crise
Para lidar com uma situação de crise, é recomendado que a empresa defina o posicionamento, seja empático, identifique os envolvidos e direcione a comunicação para eles, assuma os erros e não tenha medo de pedir desculpas, não deixe o paciente sem uma solução, seja objetivo e preciso na comunicação para evitar mal-entendidos, adote medidas práticas para o erro não se repetir e acompanhe proativamente a satisfação do paciente.
O que não fazer em um momento de crise?
Algumas atitudes que não devem ser tomadas em um momento de crise incluem apagar comentários e manifestações, adotar um tom agressivo e culpar os outros. É importante que a comunicação de gerenciamento de crise adote um tom calmo, jamais ataque as pessoas nem use linguagem agressiva.
Exemplo de case de gestão de crises
Um exemplo de gestão de crise bem-sucedida foi o de uma clínica médica multidisciplinar que foi adquirida por novos sócios e tinha como passivo a insatisfação de diversos pacientes, tendo uma nota 2,3 nas avaliações do Perfil da Empresa no Google. A clínica adotou medidas como modelagem de negócios, nova identidade visual, novo site, respostas aos comentários e treinamento de recepcionistas, resultando em uma nota 4 no Google.
A importância de se antecipar às crises
Por fim, é importante que as empresas estejam preparadas para lidar com crises e antecipar possíveis problemas. É necessário aceitar com naturalidade esse novo momento (ZMOT), acompanhar a satisfação do paciente (uso do NPS), incentivar as avaliações, investir na transparência, buscar melhorar sempre a experiência do paciente e conhecer seus pontos fracos e trabalhar neles.
Lidar com a gestão de crises no contexto digital é essencial para preservar a reputação da empresa e garantir a sobrevivência no mercado. Por isso, é importante seguir as recomendações apresentadas neste artigo e estar preparado para lidar com possíveis crises.
Se você quiser saber mais sobre gestão de crises no contexto digital, entre em contato com o time da E-saúde Marketing. Nossa equipe está pronta para ajudá-lo a garantir a reputação da sua empresa na internet!
