Você sabe como o paciente se sente antes, durante e após o atendimento na sua instituição de saúde? Entender isso é uma parte fundamental do marketing em saúde: a experiência do paciente.
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Promover uma boa vivência é necessário para todas as empresas, mas se torna ainda mais importante no ramo da saúde. Afinal, estamos falando de pessoas que procuram o serviço em momentos delicados e de fragilidade. Conseguir acalmar, acolher, mostrar cuidado e atenção é a base para que esse paciente tenha uma boa lembrança da clínica ou do hospital.
Essa preocupação tem sua justificativa revelada em dados: segundo o Relatório de Customer Trends da Zendesk para 2022, 92% dos consumidores afirmaram que um bom atendimento aumenta a possibilidade de fazer outra compra. Além disso, 61% iriam para um concorrente após um serviço ruim. Esse número aumenta para 76% quando são duas ocasiões negativas.
Então, vamos evitar danos assim na sua instituição de saúde? Veja como transformar a experiência do cliente para melhorar a imagem da sua instituição de saúde.
Entendendo o CX: customer experience
Você pode ver o termo “experiência do cliente” também sendo chamado de CX, que é a sigla em inglês para customer experience. Basicamente, o objetivo é gerar a melhor sensação durante cada momento de contato com o negócio.
O trabalho nessa área envolve três pilares:
- resolver o problema da pessoa;
- fazer essa resolução com o menor esforço possível para o cliente/paciente;
- promover uma boa conexão emocional.
“O cliente já é insatisfeito naturalmente, porque ele está inconformado em pagar e não gosta de esperar, por exemplo”. Foi assim que a empresária e especialista em Experiência do Cliente, Nathalia D’Aquino, explicou sobre a necessidade de investir nesses cuidados, durante uma live realizada no canal da E-saúde no Youtube.
Ela acrescentou ainda que, no mercado da saúde, tudo fica ainda mais sensível, pois o paciente nem sempre escolhe agendar a consulta. Ele precisa daquele atendimento por um motivo que o preocupa e causa dores.
Quer aprender mais? Confira a live completa:
Como promover uma boa experiência do cliente em cada fase?
Trabalhar na boa experiência do cliente é uma missão para todas as fases em que a pessoa está em contato com a instituição, até mesmo antes do atendimento. Veja a seguir como é possível fazer isso por meio de ações do marketing médico.
Antes de tudo, torne-se uma autoridade
O paciente precisa se sentir atraído pela sua clínica, hospital ou por você, como profissional autônomo, para marcar uma consulta. Então, nessa fase pré-atendimento, o marketing de conteúdo se torna um grande aliado.
Como o próprio nome diz, trata-se do uso de materiais, como textos e vídeos, que apresentam o que é a empresa, com publicações nas redes sociais, site e blog. Todavia, no marketing da área da saúde, o foco é usar conteúdos educativos, ou seja, que orientem o público sobre como cuidar da saúde e ter bem-estar.
Com essas informações, as pessoas perceberão que os profissionais daquele local sabem o que fazem e são competentes naquela área. Assim, cria-se a imagem de autoridade, que é a expertise no atendimento prestado.
Leia também: Como qualificar a presença digital e atrair mais pacientes?
Facilidade para o agendamento
Lembra do pilar do CX de promover o menor esforço possível ao cliente? Ele se insere na etapa do agendamento da consulta, que deve ser mais o prático possível.
Portanto, invista em agendas online no site, em chatbot e/ou contatos por WhatsApp. Todavia, sempre tenha um atendente humano para auxiliar em qualquer contratempo, a fim de resolver o problema do paciente rapidamente.
A experiência do cliente durante o atendimento
Obviamente, o momento do atendimento é fundamental para gerar uma boa vivência ao seu paciente. Portanto, invista em uma equipe de profissionais que trabalham com empatia, simpatia e eficiência.
Para ajudar nessa missão, temos um curso para transformar a recepção em um local de encantamento, com aulas online para recepcionistas. Confira aqui.
Além disso, também tenha uma sala de espera confortável e aconchegante, com opções para distração, como Wi-Fi gratuito, televisão, revistas atuais, disponibilização de lanche e brinquedoteca. Por fim, dentro do consultório, o médico ou o outro profissional da saúde precisa ter a atenção totalmente focada no que o paciente fala, mostrando a importância do caso e o engajamento para promover os cuidados mais adequados.
Isso é possível com condutas simples, como sempre chamar a pessoa pelo nome; conversar sobre assuntos do cotidiano para tranquilizá-la; orientar a respeito dos cuidados pós-consulta ou pós-exame; e também tratar com simpatia o acompanhante. Confira mais sobre como praticar a humanização na área da saúde no programa de podcast que preparamos sobre o tema.
A atenção não acaba após a saída da instituição
Não pense que os cuidados com a experiência do cliente acaba depois que ele sai da empresa. Pelo contrário, a pessoa precisa sentir a atenção estendida até mesmo dias depois.
O primeiro passo é realizar uma pesquisa de satisfação, seja ainda na recepção ou com envio virtual, por e-mail ou mensagem. Dessa forma, você mostra que se importa com as opiniões e que está disposto a melhorar no que for preciso.
Outra possibilidade é encaminhar periodicamente e-mails marketing com conteúdos de dicas de saúde ou mensagens em datas de celebração. O objetivo é que a marca se mantenha na mente do paciente, com maiores chances dele agendar novamente uma consulta quando precisar. Também não se esqueça de se manter em contato para lembrar dos atendimentos de retorno e, simplesmente, perguntar se está tudo bem após um procedimento, por exemplo.
A experiência do cliente é um aprendizado constante
Você gostou das sugestões de como aprimorar a experiência do cliente em cada etapa da jornada dele em uma instituição de saúde? Saiba que os cuidados vão além da implantação dessas táticas. Eles precisam ser revisados e melhorados constantemente, de acordo com os resultados das pesquisas de satisfação e do que é visto no dia a dia da empresa.
A E-saúde Marketing está sempre de olho nas novidades dessa área para repassar as dicas aos nossos seguidores. Portanto, acompanhe as nossas redes sociais para ficar por dentro desse assunto.
