Dicas para aplicar o NPS em sua clínica

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Dicas para aplicar o NPS em sua clínica

Atualizado 18/08/2021

Conquistar pacientes representa um importante ganho para sua instituição de saúde, mas não significa que a missão acaba por aí. É preciso avaliar a satisfação e a fidelização de cada paciente para traçar estratégias que vão torná-los fiéis aos seus serviços médicos. Nesse sentido, aplicar o NPS em sua clínica pode ser um importante passo para te ajudar nessa tarefa.

O que é NPS?

Desenvolvido por um pesquisador norte-americano na década de 2000, o Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia de satisfação de clientes para avaliar o grau de fidelidade dos clientes de qualquer perfil de empresa. Através de uma pesquisa quanti-qualitativa, a metodologia busca ter um panorama sobre quão fiéis e satisfeitos os clientes estão com o que a empresa oferece.

Como não é restrito a empresas de determinados portes e segmentos, você pode utilizar o NPS em sua clínica para avaliar a fidelização e a satisfação dos pacientes com os serviços oferecidos por sua instituição, com perguntas simples e rápidas de serem respondidas.

Satisfação do paciente X Fidelização do paciente

Antes de tudo, é preciso entender que satisfação e fidelização do paciente não possuem o mesmo significado. Apesar de estarem diretamente relacionadas, os termos indicam parâmetros diferentes. Entenda melhor:

  • Satisfação do paciente: percepção subjetiva de que as necessidades e expectativas do paciente tenham sido atendidas ou superadas.

  • Fidelização do paciente: como o próprio nome diz, indica a fidelidade do paciente com o seu serviço de saúde. Remete a confiança, reconhecimento da capacidade de atender ou superar expectativas e afinidade com a instituição e com o profissional.

Como funciona o NPS na prática?

O NPS em sua clínica pode ser aplicado basicamente com 2 perguntas:

1 – Qual a probabilidade de você indicar o serviço para um amigo em uma escala de 0 a 10? 

2 – Por que você pontuou esta nota?

Com base nas notas, é possível classificar os pacientes em três grupos:

Pacientes promotores: são aqueles que avaliaram seus serviços com nota 9 ou 10. Esses pacientes são chamados de promotores porque têm chances reais de indicar seus serviços para conhecidos, falar positivamente do atendimento e da instituição. Ou seja, vão promover a sua clínica de forma natural.

Pacientes neutros: é o grupo que classificou os serviços com nota 7 ou 8. Pacientes que avaliaram com essas notas não costumam fazer recomendações ou as fazem com ressalvas. Além disso, como não são fidelizados, podem optar por um concorrente na próxima consulta médica caso notem uma condição melhor ou oferta mais atraente.

Pacientes detratores: são aqueles que deram notas que variam de 0 a 6. Essas notas significam que os pacientes estão insatisfeitos, provavelmente vão falar negativamente sobre seus serviços, não vão recomendá-los a um amigo e não voltarão a se consultar com você.

Como calcular o NPS?

O NPS deve ser calculado com base na subtração da porcentagem de pacientes promotores e pacientes detratores. Os pacientes neutros não entram no cálculo. Simplificando:

NPS = % promotores – % detratores

Após esse cálculo, você terá um score que varia de -100 a 100. Com base nos resultados, você saberá em qual zona de classificação se encontra sua clínica.

Zona de excelência: 75 a 100

Zona de qualidade: 50 a 74

Zona de aperfeiçoamento: 0 a 49

Zona crítica: – 100 a -1

Por que utilizar o NPS em sua clínica?

Utilizar o NPS em sua clínica é como se fosse uma “conversa” com seu paciente na qual você avalia o retorno sobre o relacionamento dele com seus serviços. Isso é importante para abrir margens para feedbacks, implementar possíveis melhorias ou intensificar um diferencial que tenha sido percebido pelo paciente.

No caso de pacientes neutros e, principalmente, detratores, é necessário identificá-los e descobrir os motivos pelos quais estão insatisfeitos. Ao notar os pontos de insatisfação, você pode traçar estratégias para corrigi-los e evitar que os mesmos problemas ocorram com novos pacientes.

É importante que o NPS seja realizado com frequência para identificar e solucionar possíveis problemas em um curto espaço de tempo. Afinal, estamos falando de uma metodologia muito eficaz para avaliar e melhorar os índices de fidelização de seus pacientes. E você sabe o quanto é importante ter pacientes fiéis, certo?

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Autor: CEO de E-saúde Marketing
É a Coordenadora de Desempenho da E-saúde. Busca desenvolver na equipe o espírito de cooperação, a inteligência e o humanismo. Sua motivação é ver todos bem: crescendo, se desenvolvendo e comprometendo em obter resultados consistentes para os clientes da E-saúde, ou seja, tendo eficácia através de uma conduta ética.
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