Relacionamento com paciente e a importância das avaliações no Google

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Relacionamento com paciente e a importância das avaliações no Google

Atualizado em: 15/12/2023 | Publicado em: 03/09/2023

O relacionamento com paciente nunca foi tão importante para atender às demandas e necessidades impostas pela nova forma de buscar serviços e atendimentos na área da saúde. Antigamente, a escolha por uma clínica era feita com base em indicação de conhecidos ou por meio de catálogos médicos, mas, hoje, as avaliações no Google, redes sociais e sites podem se tornar um fator decisivo no momento da escolha.

Com um protagonismo cada vez maior dos pacientes no ambiente digital, não adianta colocar as melhores estratégias de marketing na área da saúde em prática se suas avaliações on-line são negativas ou pouco satisfatórias. O paciente pode se encantar em um primeiro momento, mas há o risco de todo o encantamento desaparecer se ele se deparar com uma enxurrada de críticas sobre sua instituição de saúde.

Então, como lidar com esse cenário desafiador e melhorar as avaliações no Google? Vamos explicar neste material. Confira!

Relacionamento com paciente: a importância das avaliações on-line

Mais do que nunca, dar voz e ouvir o seu paciente se tornou uma estratégia indispensável diante do mercado atual. Por isso, as avaliações on-line, sobretudo no Google, são uma excelente estratégia para você aumentar sua reputação, melhorar o seu posicionamento na plataforma e conquistar mais pacientes por meio de uma divulgação orgânica. Entenda melhor a importância das avaliações!

Melhora o posicionamento no Google

À medida que suas avaliações no Google aumentam positivamente, os algoritmos entendem que você oferece atendimento de qualidade e confiável. Isso permite melhorar o ranqueamento da sua instituição médica e colocá-la entre os primeiros resultados sempre que o usuário busca por um termo específico.

Quando ele busca “clínica vascular em Florianópolis”, por exemplo, os resultados do Google Meu Negócio irão exibir as clínicas com as maiores quantidades de avaliações positivas nos três primeiros links. Vale lembrar que as avaliações no Facebook também são notadas pelo Google.

Assim, ao investir nessas boas avaliações, você também estará contribuindo com as estratégias de SEO do site da sua instituição, que é como chamamos o ranqueamento dos resultados de busca. Você quer entender mais sobre a indexação que o Google faz? Ouça o podcast que preparamos acerca do assunto.

As avaliações no Google auxiliam o paciente na tomada de decisão

Segundo uma pesquisa realizada pela Vendasta, 40% dos consumidores formam sua opinião sobre um negócio após lerem 3 avaliações. Sendo assim, as notas podem ser um fator decisivo para o paciente optar por sua instituição ou pela concorrente.

Como não conseguimos avaliar a qualidade e a experiência oferecida por uma clínica ou hospital antes do atendimento, a opinião de quem já se consultou naquele local oferece um bom parâmetro do que o paciente pode esperar em sua consulta. Em outras palavras, essa prova social interfere diretamente na tomada de decisão. É o que o próprio Google chama de “momento zero”, ou seja, a fase em que a pessoa descobre uma instituição de saúde e decide pesquisar sobre ela.

Permitem conhecer pontos de melhoria

As avaliações no Perfil da Empresa no Google também são uma importante ferramenta para melhorar o relacionamento com paciente de maneira contínua. As críticas, insatisfações e comentários negativos devem ser encarados como uma oportunidade de aprendizado e busca de melhorias em um determinado ponto que gerou insatisfação. Isso permite que você resolva falhas e otimize processos com mais assertividade, sempre procurando entregar uma experiência completa para os próximos pacientes.

Como conseguir mais avaliações no Google que sejam positivas?

Muitos pacientes que vivenciam uma experiência satisfatória podem escrever uma avaliação positiva de maneira espontânea em sua página do Perfil da Empresa no Google. No entanto, a grande maioria acaba se esquecendo ou deixando esse feedback de lado, mesmo que a experiência tenha sido agradável. Para aumentar as avaliações no Google, você pode adotar algumas estratégias que ajudam nessa missão. Veja quais!

Envie um e-mail marketing

O e-mail marketing é uma das maneiras mais comuns para melhorar o relacionamento com paciente e solicitar uma avaliação. Após a consulta, você pode enviar um e-mail agradecendo pela visita e pedindo que ele faça avaliações no Google. Para facilitar o processo, é recomendado que você sempre envie o link da sua página.

Aproveite o poder das redes sociais

Quem acompanha suas redes sociais já pode ter realizado uma consulta, exame ou tratamento em sua instituição. Portanto, é interessante criar posts e stories incentivando esses pacientes a deixarem uma avaliação. Seja sempre simpático e cordial. Nada de elaborar publicações em que as pessoas se sintam pressionadas a escrever um comentário.

Leia também: Estratégia nas redes sociais – dicas para instituições de saúde

Treine sua equipe para solicitar avaliações

Treinar sua equipe de recepcionistas para solicitar que os pacientes façam avaliações também é muito útil. O contato humano, com empatia, respeito e cordialidade, podem gerar um estímulo positivo e fazer com que eles se sintam à vontade para realizar a avaliação. Enviar um lembrete pelo WhatsApp após a conversa na clínica é outra opção.

Recebi avaliações no Google negativas! E agora?

É impossível ter apenas avaliações positivas no Google. As negativas, uma hora ou outra, irão chegar. Nessas situações, o importante é saber como lidar.

A primeira conduta é não ignorar o comentário e respondê-lo rapidamente. Quer saber como? Confira as nossas dicas a seguir:

Responda com educação e peça desculpas

Nunca entre em conflito com o paciente! O ideal é responder com educação que você sente muito pela experiência desagradável e, em seguida, pedir desculpas. Mesmo quando uma atitude do paciente foi a responsável pelos problemas no atendimento, vale lembrar que isso pode ter ocorrido por falhas na comunicação. E claro, encaminhe uma solução, demonstrando que algo será feito a respeito.

Não culpe ninguém

Assim como você não pode colocar a culpa no paciente, também não culpe um funcionário específico. Lembre-se que também é necessário manter um bom clima organizacional na empresa.

O indicado é reunir a equipe envolvida no ponto que gerou reclamação e conversar com todos sobre a situação, mas sempre de forma calma e educada. Dar broncas não irá resolver, por isso, prefira motivar os colaboradores a melhorarem suas atuações.

Faça as mudanças necessárias e informe

Durante a conversa com o time, aproveite para chegar a alguma medida que irá solucionar o problema. Depois, implante esse novo processo e informe o paciente que reclamou a respeito da mudança. Isso mostrará que a opinião dele é importante e valorizada.

Antecipe-se às críticas

Antes de receber avaliações no Google que sejam negativas, fique de olho nas situações em que o paciente reclama enquanto ainda está na instituição. Nesses casos, vale a pena conversar com ele pessoalmente ou mandar uma mensagem logo no mesmo dia.

Outra opção é investir no serviço de “cliente oculto”. Funciona assim: uma empresa especializada manda um de seus profissionais para se passar por paciente da sua clínica. Ninguém, nem mesmo você, saberá quem é esse “impostor”. O objetivo é que ele analise como é o atendimento e, posteriormente, indique os pontos de melhoria. Além disso, sempre use a tradicional pesquisa de satisfação, que pode ser enviada por e-mail, mensagens ou até mesmo feita de maneira analógica, com formulários disponíveis na recepção.

Quer se aprofundar ainda mais sobre como lidar com essas crises? Confira a live que realizamos acerca do assunto:

Ficou com alguma dúvida sobre as avaliações no Google?

Esperamos que este material tenha mostrado o quanto é importante investir em estratégias que envolvem as avaliações no Google. Elas são fundamentais para a tomada de decisão de futuros pacientes.

Contudo, caso tenha restado alguma dúvida, venha conversar com os nossos especialistas. É só entrar em contato.

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Autor: CEO de E-saúde Marketing
É CEO na E-saúde Marketing. Formada em economia, com MBA pela Fundação Getúlio Vargas e Mestre em Administração pela UDESC. Trabalha com marketing digital e marketing em saúde há 15 anos.
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