Está cada vez mais comum termos contato com uma marca por meio de variados canais de comunicação. Com as empresas médicas, isso não é diferente. Trata-se do omnichannel na saúde.
Esse conceito envolve a experiência harmônica, unificada e consistente do uso de diversas formas de comunicação com um hospital, clínica ou consultório. A ideia é que o paciente transite por esses canais sem sofrer contratempos.
Não pense, porém, que tal cuidado é algo “supérfluo” nas ações de marketing. Um levantamento da Forbes revelou que 88% dos consumidores da Geração Z preferem experiências omnichannel com as empresas. Portanto, essa tendência também reflete em sua instituição.
Neste material, iremos mostrar outros benefícios e como praticar o omnichannel na saúde. Continue lendo para descobrir e ter inspirações!
Índice
Por que investir em omnichannel na saúde?
Você já presta um bom atendimento por telefone ou Whatsapp. Então, para que investir na estratégia de omnichannel? A resposta é simples: para ter mais contato com o seu paciente e melhorar a experiência dele com a sua instituição.
Afinal, essa pessoa poderá conversar com sua equipe, solucionar questões e agendar consultas ou exames por meio de diferentes canais, recebendo atenção e cuidados em todos eles. Isso torna o dia a dia mais prático.
Com a preocupação de atender bem em todos os contatos, há maiores chances de você fidelizar o paciente, fazendo ainda com que ele se torne um “promotor da marca”, ou seja, que indique a sua empresa para outras pessoas.
As opções de canais para colocar em prática
Chegou a hora de descobrir como trabalhar o omnichannel na saúde de forma assertiva. Veja a seguir os canais que a sua instituição de saúde pode utilizar.
Redes sociais
As redes sociais costumam ser o primeiro ponto de contato do paciente com o hospital ou clínica, servindo como ferramenta para conhecer melhor a instituição, os serviços prestados e os diferenciais. Portanto, invista em bons conteúdos nessas mídias.
A partir disso, a pessoa poderá enviar mensagens ou escrever comentários. Treine a sua equipe para responder adequadamente e, quando for o caso, indicar iniciar uma conversa pelo link disponibilizado na bio do perfil, que pode levar a uma conversa no Whatsapp, por exemplo.
Site
Outro canal que também serve como contato inicial é o site da sua empresa, que o paciente pode encontrar por uma pesquisa no Google, quando a sua página está bem ranqueada, ou após ser impactado por um anúncio.
No site, você pode incluir botões para avançar ainda mais na conversa, levando o paciente para uma interação com chatbot ou com um atendente humano.
Chatbots
Como já mencionamos, está na hora de explicar mais sobre os chatbots. Tratam-se de robôs automatizados e treinados para responder às questões mais usuais dos pacientes. Porém, pode ir além disso, com o agendamento de consultas, confirmações e cancelamentos.
Como afirmamos anteriormente, esse atendimento rápido e de qualidade promove maior facilidade para a rotina das pessoas, fazendo com que elas vejam isso como um ponto positivo em sua instituição.
Além disso, precisamos nos lembrar que, quando os chatbots conseguem fazer vários atendimentos, a equipe de recepção não fica sobrecarregada e pode focar nas questões mais complexas.
Aprofunde-se no assunto com o episódio de podcast que gravamos a respeito do uso da Inteligência Artificial na saúde para ganhar velocidade e otimizar recursos. Escute aqui.
O uso de chatbots no omnichannel na saúde permite maior praticidade durante o atendimento ao paciente
Whatsapp no omnichannel na saúde
Muitos aspectos dos atendimentos já são solucionados pelo Whatsapp. É por isso que esse canal não pode ficar de fora da estratégia de omnichannel na saúde. Os seus colaboradores devem estar preparados para responder às mensagens com agilidade e informações precisas.
Geralmente, o contato pelo WhatsApp ocorre quando a pessoa já conheceu a instituição, percebeu que pode obter ajuda no local e decide agendar uma consulta. Portanto, é a fase final para garantir a atração desse paciente.
No entanto, o WhatsApp também pode ser utilizado para outros objetivos, como confirmar consultas, lembrar sobre retornos e encaminhar pesquisas de satisfação. Tudo de forma rápida e prática.
E-mail marketing
A comunicação com seu paciente deve continuar mesmo após o fim do atendimento médico. O e-mail marketing é um canal que pode ser utilizado na fase do pós-consulta.
Nessas mensagens, é possível solicitar avaliações sobre o que a pessoa achou do desempenho, enviar dicas de saúde e contar novidades da instituição, por exemplo. Enfim, manter o contato para que a sua empresa fique sempre na mente do paciente, de forma a fortalecer o vínculo de fidelização.
Não se esqueça do tradicional atendimento por telefone
Além das mídias mais recentes, o omnichannel na saúde também deve incluir o tradicional atendimento telefônico. Afinal, essa pode ser a escolha de alguns pacientes para entrar em contato e eles precisam receber respostas educadas e eficientes, assim como em todos os outros canais de comunicação.
O que fazer antes de implementar o omnichannel na saúde
Após conhecer os principais meios que você pode utilizar para se comunicar com seus pacientes, saiba que é importante verificar outras informações antes de implementar o omnichannel na saúde. Veja quais são:
Conheça o seu público
Para qualquer ação de marketing, é essencial conhecer o seu público. Por isso, pesquise as principais características de quem procura pelo seu atendimento, especialmente as formas como gostam de manter contato. Assim, você saberá em quais canais investir.
Entenda a jornada do paciente
Em conjunto com a pesquisa sobre o público, entenda também a jornada dele, ou seja, o “trajeto” que percorre desde o conhecimento inicial sobre a sua instituição até o momento de marcar a consulta. A partir disso, você saberá quais canais incluir em cada etapa.
Treine a sua equipe
Em vários momentos deste texto, mencionamos a necessidade de um atendimento de qualidade. Então, o treinamento da equipe não pode faltar, a fim de que o contato seja de alto padrão, não importa em qual canal de comunicação.
Você pode conferir o curso para recepcionista que a E-Saúde preparou para que o seu time esteja bem qualificado e contribua com a boa experiência do paciente. Clique aqui para ver mais.
Também amplie os seus conhecimentos sobre omnichannel na saúde com o bate-papo que realizamos com Felipe Volpato, CEO da Globalbot, uma empresa especializada em venda por canais de chat. Assista abaixo.
Gostou de aprender sobre omnichannel na saúde?
Depois de conhecer o que é omnichannel na saúde, é hora de fazer as análises que citamos e “colocar a mão na massa” para praticar a estratégia de múltiplos canais, conforme as características da sua instituição e público.
Quer conferir outras dicas de marketing médico? Venha nos seguir nas redes sociais e ficar por dentro das nossas publicações. Estamos no Instagram, Facebook, Youtube e Spotify.