Para que a sua clínica ou hospital realmente ofereça um atendimento de qualidade aos pacientes, é preciso entender o que é humanização em saúde. Esse conceito tem origem na filosofia e foca em resgatar o real papel dos profissionais desse segmento: tratar, confortar e, sempre que possível, curar as pessoas.
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Afinal, os pacientes não querem ser tratados de forma “paternalista” como antigamente, ou seja, apenas escutando o que o médico fala. Atualmente, o desejo é de ser protagonista da própria saúde e, com o apoio dos profissionais, trilhar um caminho rumo ao bem-estar.
Dessa forma, ao criar uma estratégia de humanização para a sua clínica, hospital ou laboratório, você conseguirá criar uma conexão mais forte com os seus pacientes em todos os âmbitos. Com isso, eles se sentirão mais próximos da sua empresa.
Assim, sua instituição se beneficiará de diversas formas, como o aumento da satisfação e fidelização dos pacientes, ocasionando a melhoria da sua reputação.
Quer entender mais sobre esse conceito de humanização no marketing em saúde? Continue a leitura e confira este material que preparamos!
O que é humanização em saúde?
Muitas vezes, ao atender um paciente, os médicos se concentram apenas na queixa principal e acabam esquecendo que por trás dela, existe uma pessoa. A humanização, então, é um conceito que busca moldar uma troca por meio do fortalecimento de relacionamentos.
Isso quer dizer que o paciente passa a ser visto como um ser humano completo, que precisa de ajuda em todos os sentidos, inclusive emocional. Afinal, é impossível passar por um exame ou por uma consulta sem ficar apreensivo e até mesmo nervoso com os resultados – o que é ainda mais forte quando se está investigando, acompanhando ou tratando uma doença.
Por exemplo, quando alguém marca uma consulta por sentir dores de cabeça frequentemente, há a possibilidade de ser algo físico, como danos nos vasos sanguíneos cerebrais. Todavia, existe ainda uma imensa variedade de possíveis diagnósticos, passando por burnout, problemas familiares, insônia, má alimentação e outros.
Assim, a humanização se baseia no acolhimento total, focando na prevenção, tratamento, conforto e, quando possível, cura. Os pacientes se sentem respeitados, compreendidos e, o mais importante, valorizados.
Por que humanizar os processos?
Como já falado, a humanização traz diversos benefícios para as instituições de saúde. Entre os principais, podemos citar:
- aumento da qualidade do atendimento;
- menos contratempos durante os tratamentos;
- reconhecimento pelos profissionais de saúde, que irão querer trabalhar no local;
- fortalecimento da relação entre os profissionais e os pacientes, assim como seus familiares;
- melhora na imagem da instituição;
- ganhos na divulgação “boca a boca”, ou seja, os pacientes irão recomendar a empresa para outras pessoas.
Quais são os modelos de humanização?
Agora que você já sabe o que é humanização em saúde, deve estar se perguntando como aplicar esse conceito na sua instituição. A realidade é que existem diversos modelos que podem ser utilizados para esse fim.
Entre eles, está o Planetree que, aqui no Brasil, é utilizado e certificado pelo Hospital Israelita Albert Einstein, além de atender a AACD, Hospital Marcelino Champagnat, Honcord, AstraZeneca e outros nomes de peso do ramo. Ele se baseia em 10 pilares:
- interações humanas;
- suporte à família e acompanhantes;
- educação de pacientes, familiares e acompanhantes;
- arquitetura e design – ambiente de cura;
- aspectos nutricionais;
- arte, música e entretenimento;
- espiritualidade;
- toque humano;
- terapias complementares;
- comunidades.
Confira mais detalhes no vídeo abaixo.
Como implementar a estratégia?
Para tornar a sua instituição uma referência de humanização em saúde, é preciso repensar toda a atuação para seguir os pilares listados acima. Isso quer dizer que os pontos relacionados com o atendimento e o acolhimento dos seus pacientes devem ser reestruturados. Desde a estrutura da sua clínica até o follow-up após a realização de uma consulta ou exame.
Caso você não queira seguir o modelo que citamos anteriormente ou nenhum existente, tudo bem também. É possível promover mudanças para tornar a assistência mais humanizada a partir das necessidades da sua clínica.
Alguns dos aspectos essenciais que precisam de atenção são:
- acessibilidade do seu consultório;
- atendimento de forma geral;
- tempo de espera;
- experiência do paciente;
- qualificação dos profissionais;
- treinamento das equipes;
- investimento em medicina integrativa, ou seja, cuidar do paciente como um todo;
- realização de ações para o bem-estar geral do público.
Aprofunde-se ainda mais com a seguinte live que realizamos com uma médica especialista em valor na saúde:
O papel do marketing na humanização em saúde
Implantar boas estratégias de marketing médico é a chave para fazer com que a sua instituição de saúde cresça e seja reconhecida positivamente entre o público que você deseja alcançar. Obviamente, a humanização também deve estar presente nas maneiras de divulgar a empresa e se comunicar com os pacientes.
Como colocar esse tipo de marketing em prática?
Assim como no atendimento em que o foco deve ser total no paciente, as ações de marketing precisam seguir esse perfil. O bem-estar das pessoas fica no centro de tudo o que for decidido e, a partir disso, já é possível implantar medidas éticas, que não desrespeitam nenhuma diretriz de publicidade médica do Conselho Federal de Medicina (CFM).
Um marketing humanizado tem o objetivo de instruir a população acerca dos cuidados com a saúde, por meio de conteúdos educacionais, seja nas redes sociais ou blog. Por exemplo, mostrar as formas de prevenir alergias respiratórias.
Já um exemplo de estratégia inadequada e que fere os princípios éticos da medicina seria publicar um material para vender um tratamento “milagroso” contra alergias. O risco do diretor técnico da instituição ter que se explicar para o Conselho Regional de Medicina e sofrer penalidades é muito alto.
Converse e escute
Criar e manter um bom relacionamento com o paciente é base da humanização em saúde. A pessoa que procurar a sua instituição precisa sentir que a necessidade dela é relevante, que os profissionais realmente estão atentos ao que ela fala e que a equipe fará de tudo para promover os melhores cuidados.
Para que isso seja possível, é preciso investir em uma boa comunicação, como envios de e-mail marketing com dicas de bons hábitos, mensagens para lembrar a respeito das consultas de retorno e felicitações nas datas comemorativas, entre outras ações.
Tudo isso irá aprimorar a experiência do paciente, que é tema que abordamos neste nosso programa de podcast. Escute aqui.
Algo errado aconteceu? Peça desculpas e tente reverter a situação
Contratempos sempre irão acontecer e é normal os pacientes reclamarem nessas situações. Por isso, toda a equipe da empresa deve saber como lidar, basicamente, pedindo desculpas e mostrando como o erro será corrigido. Atenção: sempre com muita educação!
Também disponibilize canais de comunicação, como uma ouvidoria, para atender esses chamados. Você pode implantar métodos eletrônicos, mas, em alguma parte da comunicação, ofereça a possibilidade de falar com um atendente humano.
Dessa maneira, a pessoa realmente irá se sentir atendida e com sua crítica anotada. Assim, as chances de perder esse paciente diminuem.
Quer conhecer mais detalhes sobre o marketing humanizado em saúde? Assista à live que preparamos:
Você já tem ideias para a humanização em saúde na sua instituição?
Esperamos que este material tenha dado algumas ideias de como melhorar a assistência da sua instituição com base na humanização em saúde. Porém, caso tenha restado alguma dúvida, saiba que estamos à disposição para ajudar. Entre em contato e venha desenhar conosco uma estratégia de marketing humanizado em saúde.
