Quando uma pessoa entra em contato com uma clínica ou telefona para tirar alguma dúvida, ou ainda saber uma informação sobre sua consulta, o primeiro contato é justamente com o/a recepcionista. Isso quer dizer que, ter uma equipe bem capacitada e focada na humanização do atendimento, é essencial para a experiência do paciente.
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Apesar de não existir nenhuma pesquisa que mostre o real impacto da recepção em instituições de saúde, podemos analisar isso por meio de dados sobre os consumidores em geral. De acordo com estudo realizado pela Hibou e divulgado pela revista Mercado&Consumo, 94% dos entrevistados falaram que o bom atendimento é fundamental.
E claro que isso também vale para clínicas, laboratórios e outras instituições da saúde. Afinal, quem não gosta de se sentir especial, ouvido e compreendido por um profissional?
Para falar mais sobre o real impacto do/a recepcionista na experiência do paciente, criamos esse conteúdo. Continue lendo e saiba mais.
Qual a importância da recepção na experiência do paciente?
Como já falado, a recepção é o primeiro contato que um paciente tem com a sua clínica. Isso pode ocorrer em diferentes momentos, como:
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tirar dúvidas;
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marcar um exame; ou
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buscar informações específicas.
Tudo isso em um ambiente onde não param de chegar pessoas, o telefone está constantemente tocando, é necessário chamar o próximo paciente, efetuar cadastros de novos e muitas outras tarefas simultaneamente.
Além de tudo isso, é comum que em uma clínica ocorram imprevistos, como atrasos, pessoas chegando nervosas ou atrasadas para realizarem suas consultas e exames, ou seja, é um local que pode se tornar bem estressante para todos.
Ao ter uma equipe bem treinada, é possível evitar situações imprevistas para garantir uma boa experiência do paciente, aumentando as chances de:
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ter uma boa avaliação nos canais digitais;
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ser recomendado para amigos e familiares;
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ter autoridade na região.
Dê play no vídeo abaixo e confira outros benefícios de ter uma boa recepção.
Como oferecer um bom atendimento ao paciente?
A definição de um bom atendimento pode variar de pessoa para pessoa, uma vez que cada um valoriza um ponto diferente. Mas, existem algumas boas práticas que podem ser seguidas para oferecer uma boa experiência do paciente.
Uma boa ideia é treinar os colaboradores para serem sempre gentis e eficientes, a fim de resolver qualquer problema que possa aparecer. Claro que é impossível um profissional saber todos os processos existentes na clínica, mas é importante que ele tenha domínio das ações ou informações que são mais frequentes.
Outra dica valiosa é buscar, ao máximo, simplificar os processos. Muitas vezes o paciente liga para agendar um exame e, no primeiro contato, é atendido pela recepção, que transfere a ligação para outro setor que está com a linha ocupada e, eventualmente, fala novamente com a mesma pessoa e, tudo se repete.
Sabemos que às vezes há uma explicação que faz sentido, pensando na operação, mas isso acaba impactando a experiência do paciente. Por isso, reveja como um paciente é atendido e veja se não há formas de facilitar os processos. O mesmo vale para o preenchimento de cadastros gigantescos, o tempo de resposta de um e-mail ou do formulário do site.
O ideal é refletir sobre qual experiência você desejaria que sua mãe, pai ou amigo tivesse e replicasse isso na sua clínica. Um experimento interessante é pedir para pessoas mais próximas do seu convívio que passem por essa experiencia de atendimento na sua clínica, como prova real. Isso pode apontar pontos que podem ser melhorados na sua recepção.
Vale ressaltar que, ao identificar qualquer problema, a culpa não é do colaborador, mas sim da falta de capacitação e treinamento para desempenhar a sua função. Para saber mais sobre isso, confira a nossa live sobre formar um time de excelência.
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Melhore constantemente!
Para garantir uma boa experiência do paciente, é preciso reavaliar, testar e buscar melhorias de forma contínua, acompanhando as tendências e usando as novas tecnologias a seu favor para facilitar a comunicação.
Apenas por meio da avaliação frequente você conseguirá identificar pontos que precisam ser aprimorados e acabam impactando o atendimento.
Além disso, é importante ter em mente que todo mundo tem dias ruins, inclusive empresas! É completamente normal um paciente ter uma má experiência eventualmente ou algum processo falhar. Por mais chato que isso seja, faz parte e cabe a você buscar maneiras para compensar o que aconteceu.
Se você quer saber mais sobre esse tema tão importante e interessante para toda a gestão, dê play na nossa live abaixo e confira as reflexões de Patrice Lourenço, responsável pela recepção da Clínica Soma, Renata Ottersbach, líder da Clínica Unicardio, e Bruna Baumgarten Rezende, nossa CEO.
E caso você ainda tenha alguma dúvida sobre a experiência do paciente, entre em contato conosco e fale com um de nossos especialistas.