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Tudo sobre a experiência do paciente

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Publicado em 10/02/2020 - Atualizado 05/03/2020

Tudo sobre a experiência do paciente

Você já parou para se perguntar se dá a atenção necessária à experiência do paciente? Com consumidores cada vez mais exigentes e antenados, priorizar essa prática é um passo-chave na mudança em direção ao cuidado centrado no paciente e pode ser uma estratégia assertiva para conquistar e fidelizar cada vez mais pessoas.

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Segundo o Beryl Institute, referência global sobre o tema, a experiência do paciente pode ser definida como “todas as interações, moldadas pela cultura da organização, que influenciam a percepção do paciente por meio da continuidade do cuidado.” Ou seja, muito mais do que apenas a consulta, a experiência do paciente perpassa pelo primeiro contato com sua instituição de saúde até o atendimento pós-consulta

Diferente da satisfação do paciente, a experiência é muito mais abrangente e está diretamente ligada ao factual, isto é, ao que o paciente vivenciou na prática durante todo o contato com uma instituição de saúde. Satisfação, por outro lado, está relacionada às expectativas do paciente e possui caráter subjetivo.

Humanização

Entender que cada paciente é um ser humano único em busca de ajuda para promover sua saúde é um dos pontos principais para proporcionar uma boa experiência. Não é raro encontrar pacientes que julgam um atendimento médico de maneira fria, automática e sem qualquer tipo de individualidade.

Quando isso acontece, a experiência do paciente acaba sendo prejudicada e, dificilmente, ele irá se consultar novamente com aquele profissional ou naquela instituição de saúde. Para garantir um atendimento humanizado é preciso atender às necessidades reais do paciente e colocar-se no lugar dele, oferecendo empatia, respeito e, principalmente, ética profissional

Dessa forma,  é possível transmitir a confiança que o paciente precisa sentir em relação à preocupação do profissional com sua saúde. Existem diversos fatores que caracterizam um atendimento humanizado. Abaixo, você confere os principais:

  • tratamento individualizado;
  • atendimento realizado com empatia, atenção e acolhimento;
  • escuta atenta e diferenciada;
  • respeito às particularidades e diferenças de cada paciente;
  • consideração do estado emocional do paciente.

Impacto da recepcionista

Você já deve ter ouvido aquele ditado que diz “a primeira impressão é a que fica”, certo? Em grande parte dos casos, a recepcionista é o primeiro contato físico do paciente ao chegar em uma instituição médica e, portanto, precisa causar uma boa impressão ao paciente para que ele se sinta seguro e confiante em se consultar naquele local.

Cordialidade, empatia e respeito são características fundamentais que as recepcionistas precisam colocar em prática para impactar o paciente de maneira positiva e contribuir para que sua experiência seja a melhor possível. Quando o paciente se sente bem acolhido e valorizado, fica muito mais fácil construir uma relação de confiança que poderá contribuir para a fidelização e captação de novos pacientes.

Por isso, é preciso se atentar à forma com que a recepcionista trata cada paciente, desde o momento de chegada até a despedida. Afinal, por mais que o médico realize uma consulta de qualidade, se a abordagem da recepcionista não causar uma boa impressão, a experiência do paciente não será completa.

Para evitar que isso aconteça, é importante investir em cursos, treinamentos e capacitações com o objetivo de deixar sua recepcionista pronta para fazer a diferença. Podemos te ajudar nessa missão: a E-Saúde oferece um curso online completo com tudo o que as profissionais da recepção precisam saber para atender bem seus pacientes e gerar resultados para sua instituição de saúde.

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Comunicação digital

Com consumidores cada vez mais conectados, a comunicação digital está deixando de ser uma opção para se tornar uma necessidade às instituições médicas, afinal essa é uma das melhores maneiras de atingir seu paciente onde quer que ele esteja. Nesse novo cenário, o marketing digital pode ser um excelente aliado para a área da saúde.

Isso porque apostar no marketing digital como estratégia para otimizar a experiência do paciente pode melhorar a performance de sua instituição de saúde e tornar a experiência de seus pacientes cada vez melhor. Saiba como criar uma comunicação digital voltada para a experiência do paciente:

  • Crie um blog: o blog é um importante canal para manter seus pacientes informados e atualizados. Por meio da criação de conteúdo relevante, essa estratégia permite educar, fidelizar e ajudar os pacientes a tomarem suas decisões de saúde.
    • Esteja nas redes sociais: as redes sociais são uma importante ferramenta para se relacionar e estreitar a relação com seus pacientes. A dica é sempre divulgar conteúdo útil e interagir com os usuários de maneira ágil, eficiente e prestativa.

 

  • Envie e-mails: o e-mail marketing é uma excelente estratégia para nutrir seus pacientes com informações relevantes e personalizadas, ajudando a manter um relacionamento duradouro e assertivo entre médico e paciente. 

 

  • Aposte em canais digitais: o atendimento por canais digitais podem melhorar a experiência do paciente, já que garante mais agilidade para o agendamento de consulta, esclarecimento de dúvidas e outros serviços simples.

Atendimento de qualidade

Relembre alguma situação na qual você foi cliente: o atendimento prestado fez diferença para sua experiência, certo? Assim como em qualquer outra área, o atendimento de qualidade é fundamental para garantir uma boa experiência ao paciente, especialmente se levarmos em conta que se trata da saúde e bem-estar de cada indivíduo.

O atendimento ao paciente deve sempre prezar pela ética, humanização e boas práticas de conduta para que ele sinta que recebeu toda a atenção e cuidado necessários do profissional responsável pela consulta. Além de cumprir com a ética profissional, também é possível garantir benefícios para sua instituição de saúde.

Isso porque o atendimento de qualidade permite criar uma relação de confiança entre médico e paciente, aumentando as chances de que ele opte por realizar consultas, tratamentos e acompanhamentos em sua clínica sempre que precisar de atendimento médico. 

Ou seja, o atendimento ao paciente de qualidade tem como um dos principais resultados a fidelização. Quando isso acontece, é possível reduzir gastos com a aquisição de novos pacientes, aumentar a rentabilidade da instituição médica e até mesmo aumentar a promoção da marca de maneira natural por meio da divulgação boca a boca feita por pacientes que já conhecem o seu trabalho. 

Uso do Whatsapp

Independente do segmento de atuação, qualquer cliente deseja ser atendido com agilidade e eficiência. Na correria da vida moderna, alguns minutos de demora podem fazer com que o usuário desista de fazer uma compra com você – ou realizar uma consulta – e opte por se tornar cliente de seu concorrente. 

Por isso, oferecer canais de comunicação que permitam uma interação rápida pode fazer toda a diferença para a experiência do paciente. O Whatsapp, por exemplo, é uma poderosa ferramenta que permite interagir e trocar informações com seus pacientes de maneira muito mais dinâmica e ágil. 

A dica é optar pelo Whatsapp Business, uma funcionalidade que oferece recursos como a automação de mensagens para os contatos e métricas dos resultados, além de otimizar a prestação de serviços médicos, por meio de agendamento de consultas, resolução de dúvidas à distância, envio de conteúdo relevante, etc.

No entanto, para que a ferramenta realmente possa fazer a diferença no dia a dia de sua instituição de saúde é preciso que os colaboradores responsáveis estejam sempre atentos e respondam às solicitações dos pacientes com rapidez e precisão. Uma grande demora para responder pode ser interpretada como falta de eficiência, despreparo e até mesmo descaso.

A importância do site

Em grande parte dos casos, o paciente descobre o site de sua instituição de saúde por meio dos resultados de uma determinada pesquisa nos buscadores. Como se trata do primeiro contato, a usabilidade do site pode ser um fator determinante para que o usuário queira agendar uma consulta ou com você, ou prefira agendar com um de seus concorrentes.

Para que seu site proporcione uma boa experiência ao paciente, é preciso considerar uma série de fatores que fazem toda a diferença, como: design, informações relevantes, facilidade de navegação, velocidade de carregamento, entre outros fatores. Em conjunto, todos esses fatores são decisivos para que o paciente tenha uma impressão positiva ou negativa de sua página.

A responsividade do site é um fator que merece destaque. Um site responsivo, ou seja, que se adapta aos mais diversos dispositivos de navegação, como tablets, computadores e, principalmente, smartphones, já que mais de 70 milhões de brasileiros acessam a internet somente pelo celular.

Assim, muito mais do que um cartão de visita, seu site pode se tornar uma poderosa ferramenta de tráfego e agendamento de consulta para sua instituição de saúde. Para saber como criar um site realmente eficaz, confira nosso artigo sobre os 6 itens que não podem faltar em um site médico. 

Experiência do paciente como diferencial

Em busca de mais saúde e qualidade de vida, pacientes de todas as idades estão cada vez mais exigentes em relação aos serviços de saúde prestado por instituições de saúde. Muito mais do que a consulta, os usuários têm dado uma preferência significativa a todos os fatores que englobam sua experiência.

Tanto é, que cerca de 40% dos pacientes escolhem os hospitais onde querem ser tratados por conta das experiências não clínicas. Nesse novo cenário, é preciso entregar valor a cada paciente de maneira individualizada, transmitindo a confiança necessária para que ele possa expor seus valores e necessidades, e que estes possam ser cumpridos em total integridade.

Segundo um estudo publicado pelo Patient Experience Journal em 2018, os fatores mais importantes para os pacientes durante sua experiência clínica são:

  • incluir qualidade, segurança e resultados no serviço;
  • trabalhar com as ideias centrais de pessoalidade, bom tratamento, otimização do tempo e custo;
  • oferecer atendimento personalizado, sendo a principal demanda dos pacientes: que sejam escutados, seguido por comunicação clara e tratamento respeitoso e digno;
  • compartilhar práticas de saúde positivas ou negativas, já que as experiências repassadas entre os pacientes ajudam a criar uma visão boa ou ruim sobre a instituição.

É importante ressaltar que o paciente não quer receber somente os cuidados necessários, ele quer sentir-se acolhido em sua instituição médica e saber que você realmente se importa com sua saúde e bem-estar. Portanto, priorizar a experiência do paciente é um grande diferencial competitivo que pode trazer inúmeros ganhos para sua instituição de saúde

Muito mais do que isso, mostra seu comprometimento em exercer sua função com ética profissional e responsabilidade social a favor de uma causa extremamente importante para nossa vida: a saúde!Quer saber como melhorar a experiência do paciente em sua instituição de saúde? Disponibilizamos uma série de materiais educativos, como artigos, cursos e webinars para que você possa aprimorar suas práticas e oferecer o que há de melhor aos seus pacientes.

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Coordenação

É a Coordenadora de Desempenho da E-saúde. Busca desenvolver na equipe o espírito de cooperação, a inteligência e o humanismo. Sua motivação é ver todos bem: crescendo, se desenvolvendo e comprometendo em obter resultados consistentes para os clientes da E-saúde, ou seja, tendo eficácia através de uma conduta ética.

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