Já pensou em avaliar a qualidade do seu atendimento, na prática? Por meio da experiência de alguém que vivenciou os cuidados que você ou sua instituição de saúde oferece? Isso é possível com a estratégia do cliente oculto.
No ramo médico, essa ferramenta também é chamada de “paciente oculto”, mas o objetivo é o mesmo: verificar cada detalhe dos serviços prestados a partir da simulação de uma pessoa, que irá fingir ser um paciente.
Esse indivíduo é treinado para observar tudo o que envolve o atendimento e, em seguida, irá emitir um relatório com os pontos positivos que encontrou, os negativos e os que devem ser aprimorados. Quer entender mais? Continue lendo e vamos explicar mais!
Índice
Como funciona?
Como o próprio nome diz, é alguém que irá se passar por um cliente. Deve ser atendido de forma normal, sem diferenças com o restante do público da empresa. Os funcionários e nem mesmo os administradores sabem que essa pessoa está lá para avaliar.
Assim, as análises obtidas são resultados de uma experiência real, que um paciente comum também iria ter. É esse aspecto de fidedignidade que torna a ferramenta especial para avaliar a qualidade.
Afinal, precisamos sempre ter em mente o quanto o bom atendimento impacta na sustentabilidade de um negócio. Segundo o levantamento CX Trends 2023, realizado pela Opinion Box, 87% dos consumidores preferem marcas que oferecem uma boa experiência.
Isso sem esquecer do ensinamento do mestre do marketing Philip Kotler, que diz que manter um cliente custa cerca de sete vezes menos que conquistar outro. Enquanto isso, uma pessoa insatisfeita conta para até outras 15 a respeito da má experiência, de acordo com estudos da companhia Helpscout.
O que um cliente oculto verifica?
O trabalho do cliente oculto é observar tudo, cada detalhe do atendimento passa pelo crivo desse profissional. Na saúde, o foco é o que chamamos de “jornada do paciente”, que envolve desde as etapas iniciais da procura por uma clínica até o pós-consulta. Entenda mais a seguir.
Agendamento
Tudo começa pelo agendamento, quando o paciente oculto irá analisar se é fácil encontrar as informações da instituição, como o site ou redes sociais ajudam a encontrá-las e a praticidade para marcar um horário.
Em meio a isso, também checa o atendimento inicial com a equipe de recepção, que pode ser feito por Whatsapp ou telefone, em alguns casos. É importante analisar o tipo de linguagem utilizada, o tempo de espera para receber uma resposta e, é claro, a simpatia.
Espaço físico e atendimento presencial
Em seguida, chega o momento crucial: o atendimento em si. É nessa hora que serão observados todos os detalhes, desde a recepção, passando pelo conforto da sala de espera e os cuidados oferecidos pelo médico ou outro profissional da saúde.
Vale ressaltar que, além da parte técnica do atendimento, o cliente oculto avalia ainda a humanização, a atenção destinada às queixas relatadas, as explicações concedidas e a qualidade dos equipamentos utilizados para os exames.
O cliente oculto no pós-consulta
O trabalho não para depois da consulta, pois o cliente oculto também deve checar as formas que a clínica mantém o relacionamento após o atendimento. Por exemplo: envia mensagem para lembrar sobre o retorno? Pergunta se ficou tudo bem depois de um procedimento? Encaminha materiais com dicas e outros conteúdos interessantes?
Esses aspectos revelam se a instituição se preocupa com o bem-estar do paciente, mesmo que ele já não esteja presente no local. Isso ajuda a fidelizar o público e aumentar a autoridade da empresa no mercado.
Dúvidas e contratempos
O cliente oculto poderá ainda fazer perguntas, como se estivesse com dúvidas a respeito de algo. Dessa forma, irá analisar a disponibilidade da equipe em ajudar, especialmente se as atitudes são educadas e empáticas. O mesmo é válido se ocorrer algum contratempo, como dificuldade em agendar um exame.
O objetivo é vivenciar na prática o que um paciente comum experimenta na relação com a clínica ou hospital, até quando surge qualquer problema.
Na E-saúde, trabalhamos para ajudar nossos clientes em cada etapa dessa jornada. Um exemplo está na live que realizamos sobre a Gestão Disney, que visa promover encantamento e pode ser aplicada no ramo da saúde. Confira abaixo:
Como usar o serviço de cliente oculto?
Para obter uma análise eficaz de cliente oculto, é preciso contratar especialistas nesse trabalho. Na E-Saúde, temos um time que atua com essa metodologia e possui as técnicas certeiras para as verificações que permitem observar a qualidade de todas as etapas da jornada.
Além disso, é essencial fazer uma análise profunda dos resultados, a fim de traçar as estratégias necessárias para aprimorar o atendimento. Por exemplo, quando há dificuldade de agendamento, é preciso verificar formas de deixar esse processo mais fácil. Já se as falhas estão na recepção, uma alternativa é treinar a equipe.
Cada instituição terá melhorias diferentes para implementar, assim como pontos positivos a serem reforçados. Por isso, vale a pena contar com o apoio de uma equipe de marketing para colocar em prática o que for necessário.
Você pode aprender mais sobre a importância dessa boa experiência do cliente no podcast que gravamos sobre o assunto. Ouça aqui.
Vamos conversar mais sobre o cliente oculto?
Que tal saber com maior precisão se o serviço de cliente oculto é adequado para sua instituição de saúde? Venha conversar com nossos especialistas da E-Saúde! Entre em contato, solucione suas dúvidas e esclareça tudo o que você precisar.