A humanização no atendimento é uma estratégia que melhora a experiência do paciente na instituição de saúde e reafirma a importância do tratamento envolver os vários aspectos do bem-estar humano, não só físico, mas também mental e social. Desenvolver esse cuidado especial visa confrontar o desgaste das relações, devido à mecanização do atendimento e à construção de barreiras para evitar aproximações afetivas.
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No ramo da saúde, em que as pessoas que procuram a assistência estão, geralmente, em momentos delicados e preocupantes, não há nada mais básico do que promover um acolhimento humanizado para aprimorar o valor dos serviços oferecidos pela clínica, hospital ou laboratório. Por isso, preparamos este material para mostrar os benefícios de investir em humanização e como iniciar essa prática na gestão da empresa. Confira!
Em que consiste a humanização no atendimento?
A humanização é um conjunto de atividades que objetivam compreender todas as vertentes que influenciam o sucesso da terapia. Significa atender às necessidades existenciais do paciente e colocar-se no lugar dele, com empatia e respeito.
Nesse sentido, considera-se não somente a doença e suas complicações clínicas, mas também como a enfermidade impacta aquela pessoa em todos os âmbitos da vida, tomando por base as questões psicológicas e ambientais envolvidas. Ademais, nessa “nova” prática, considera-se o indivíduo como participante ativo das decisões sobre o tratamento. Dessa forma, ampliam-se as oportunidades para que ele exerça a sua autonomia perante a situação e se sinta mais empoderado.
Casos clínicos graves, procedimentos invasivos sem garantias de melhorias, prolongamento da internação hospitalar, dentre outros cenários, devem ser discutidos sob a ótica da vontade do indivíduo e respeito às suas vontades. Esse processo garante a perspectiva positiva em relação ao médico e demais profissionais da saúde, além de evitar perdas de pacientes dentro da proposta da gestão da clínica e melhorar o reconhecimento da instituição perante a comunidade.
Tudo isso está confirmado em dados: uma pesquisa da Doctoralia, plataforma de agendamento de consultas, avaliou 3,5 milhões de opiniões de pacientes e descobriu que, no Brasil, 63% preferem atendimentos humanizados.
Qual é a importância da implantação dessa prática?
Saber compreender o paciente nas dimensões biopsicossociais garante um tratamento holístico e conveniente. O profissional deve atender às demandas sem deixar de avaliar os aspectos terapêuticos.
Saiba que, oferecer um tratamento diferenciado, fortalece a relação, facilitando, assim, a adesão medicamentosa e a inserção de condutas não farmacológicas que aperfeiçoam os resultados. A manutenção do tratamento é entendida quando a pessoa compreende as informações dos profissionais de saúde, sensibiliza-se com as orientações e toma atitudes positivas para atingir o objetivo clínico esperado. Com isso, ambos os lados ganham: o especialista e, obviamente, o paciente.
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Quais são os principais benefícios da humanização no atendimento?
Humanizar a assistência médica retoma a representação do antigo médico da família, aquele profissional que atendia todos os pacientes em um povoado e conhecia as histórias de saúde de cada um que se consultava com ele. Essa atitude foi perdida com a mecanização dos procedimentos e a urbanização. Dessa maneira, o atendimento se tornou algo distante, em que o médico solicita vários exames, chega ao diagnóstico e prescreve um remédio, sem nenhuma interação a mais para entender o contexto de vida do paciente.
Felizmente, algumas medidas têm sido desenvolvidas no sentido de investigar quais questões interferem na saúde da população, como a influência da religiosidade, das terapias alternativas e até mesmo as variadas visões de mundo. A partir dessas vertentes, é possível conduzir uma estratégia terapêutica personalizada, adequada às condições socioeconômicas e emocionais de cada pessoa. É claro que os achados científicos continuam sendo seguidos à risca, assim como as condutas éticas da medicina.
A seguir, veja os três principais benefícios da implantação da humanização no atendimento na gestão da sua instituição de saúde.
1. Fidelização de pacientes
Todo mundo gosta de ser bem atendido, não é mesmo? Portanto, a fidelização acontece no momento em que o paciente se sente seguro e bem recepcionado na instituição de saúde. Essa segurança começa desde uma simples confirmação da consulta, bom atendimento, ambiente bem estruturado, até o carinho e atenção que o médico concede.
Com um paciente satisfeito, as chances dele voltar à clínica são maiores, assim como será provável que indique os serviços prestados para os seus conhecidos. Isso gera resultados positivos para a clínica e para os médicos, pois percebe-se que a jornada de atendimento do paciente foi realizada com sucesso.
Como conhecemos a importância desse atendimento de excelência desde os primeiros momentos na instituição, nós elaboramos um curso para recepcionistas, de forma que esses profissionais aprimorem suas capacidades. Confira mais detalhes aqui.
2. Equipe entusiasmada
No momento em que uma ação apresenta resultados positivos, todos ficam contentes. O mesmo vale para a equipe da instituição de saúde, que se entusiasma e, direta ou indiretamente, passa a ser estimulada pelos demais colegas a evoluir cada vez mais.
Essa forma “mágica” de gerenciar uma equipe é algo bem característico da Disney. Nós temos um programa de podcast em que debatemos como usar essas estratégias na área da saúde. Não deixe de escutar!
3. Otimização dos serviços
Com os serviços otimizados, é possível alcançar os objetivos desejados de maneira mais rápida na jornada de atendimento do paciente: recepção/atendimento, diagnóstico, prognóstico e terapêutica. Organizando os serviços por etapas e prezando pela excelência em cada uma delas, é possível repassar aos colaboradores cada estágio que as diretrizes da clínica buscam no atendimento aos seus pacientes.
Como humanizar o atendimento na sua clínica?
A humanização no atendimento de saúde não é uma tarefa fácil, pois requer planejamento e, principalmente, treinamento e empatia. Todavia, para ajudar você a tornar esse processo um pouco mais tranquilo, separamos algumas dicas. Confira a seguir:
1. Capacite a sua equipe de trabalho
Ter uma equipe bem formada, com metas, objetivos e desafios definidos é essencial para que o tratamento ao paciente seja feito da melhor maneira possível. Uma situação comum é que muitas pessoas não conseguem se expressar facilmente, por exemplo, principalmente nos momentos de ansiedade. Diante disso, monte uma equipe que seja atenciosa, cordial e sempre prestativa.
Isso também é válido para os médicos. Afinal, não adianta ter um time na recepção que preza pelos cuidados com o paciente se, dentro do consultório, tudo funciona diferente. Há vários relatos de pessoas que ficam desapontadas quando o profissional não demonstra total interesse no que ele está relatando e parece nem escutar. Por isso, é fundamental ouvir atentamente, olhar para o paciente e demonstrar atenção.
Inclusive, é imprescindível que médico e demais membros da equipe estejam sempre alinhados com as mesmas atitudes e posicionamentos, para que a comunicação e o atendimento sigam a mesma linha, sejam efetivos e com bons resultados. Você pode se aprofundar mais sobre esse aspecto de gerenciamento em uma live que realizamos a respeito de liderança e cultura no ramo da saúde. Confira:
2. Tenha uma boa comunicação
Comunique-se de maneira aberta e clara com o paciente. Não use muito a linguagem técnica, pois, na maioria das vezes, isso foge da realidade de quem não é da área.
Já na hora de dar qualquer diagnóstico, seja verdadeiro, fale abertamente e explique como ele deverá proceder diante de tal resultado. Sobretudo, observe atentamente se a pessoa está mesmo entendendo o assunto e sempre deixe espaço aberto para perguntas e dúvidas.
3. Faça uso da tecnologia
Você já usa a tecnologia a seu favor? Saiba que muitos médicos optam pelo prontuário eletrônico, que permite que todas as informações do paciente fiquem registradas na nuvem.
Além disso, com os prontuários eletrônicos, é possível cruzar dados, pesquisar histórico do paciente e, assim, dedicar uma atenção maior às suas reais necessidades médicas. Podem parecer pequenas ações, mas o uso da tecnologia em humanização no atendimento mostra ao paciente que ele é valorizado.
Leve a humanização no atendimento também para as ações de marketing
Tudo deve estar integrado quando o objetivo é oferecer uma assistência mais humana e as ações de marketing não podem ficar de fora. Por isso, é importante sempre manter o contato com o paciente.
Uma forma de fazer isso é encaminhando e-mails marketing com informações importantes sobre os cuidados com a saúde. Isso deixará claro que a sua instituição se importa com o bem-estar dele, mesmo quando não há nenhuma consulta marcada.
Também é interessante ter um site atualizado e que esteja associado a um blog. É nessa página que você poderá publicar mais materiais educativos, com dicas que revelam como manter a saúde em dia. Assim, a sua clínica e hospital ficará sempre na mente do paciente, além de ganhar autoridade na área, ou seja, a empresa será buscada porque é vista como uma especialista.
Não fique com nenhuma dúvida sobre a humanização no atendimento!
Você percebeu que, para implantar uma estratégia de humanização no atendimento, é preciso ficar atento a vários detalhes, certo? Então, saiba que estamos à disposição para ajudar nessa missão. Caso tenha restado alguma dúvida, venha conversar com os nossos especialistas.