A gestão de laboratórios de análises clínicas costuma ser voltada para a qualidade de exames e testes realizados na instituição para garantir resultados precisos e auxiliar no diagnóstico ou tratamento de patologias. Muitas vezes, a maior atenção direcionada à essa atividade faz com que os gestores se esqueçam de uma área essencial para a experiência do paciente: a recepção do laboratório.
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A qualidade dos testes e exames deixou de ser um grande diferencial para a competitividade dos laboratórios. Os pacientes atuais priorizam muito mais do que isso: eles buscam uma experiência completa na área da saúde. E como o primeiro contato ocorre na recepção do laboratório, todo o restante da experiência pode ficar comprometida, afinal a primeira impressão é a que fica.
A recepção do laboratório como aliada na experiência do paciente
Em busca de promover sua saúde, bem-estar e qualidade de vida, os pacientes estão cada vez mais exigentes em relação aos serviços oferecidos na área médica. E como sua instituição de saúde tem papel fundamental nessa missão, eles esperam que você demonstre todo o cuidado e atenção necessárias para atingir esse objetivo.
O paciente não busca somente receber os cuidados necessários e básicos ao realizar um exame em seu laboratório. Muito mais do que isso, ele quer sentir-se acolhido e perceber que todos os envolvidos estão realmente preocupados com sua saúde e bem-estar.
Nesse sentido, a recepção da clínica atua como um verdadeiro cartão de visitas para a experiência do paciente. Ao receber um atendimento de qualidade na recepção, ele passa a ter uma melhor impressão da instituição, aumentando as chances de que todo o restante da sua experiência seja positiva.
No momento do atendimento, o paciente deve ser o agente central de todo o processo, recebendo toda a atenção e cuidado que ele espera. Por isso, é fundamental fazê-lo se sentir acolhido e demonstrar total preocupação com sua experiência.
Atendimento humanizado: a peça central
A recepção do laboratório não tem a missão somente de agendar e confirmar exames, encaminhar o paciente para a coleta, abrir fichas ambulatoriais e realizar outras atividades técnicas. É preciso ir muito além e dar uma atenção especial a um ponto central que faz toda a diferença na experiência do paciente: o atendimento humanizado.
Para oferecer atendimento humanizado, é necessário abordar cada paciente de forma individual, respeitando seus valores, anseios e necessidades. O respeito, a empatia e a cordialidade são fundamentais para que ele se sinta valorizado e perceba que a recepcionista realmente está empenhada e preocupada em oferecer uma experiência positiva.
A escuta ativa, aquela em que o foco é direcionado totalmente em entender o paciente, e o olhar no olho permitem um diálogo mais humanizado e também demonstra preocupação e empenho em atender suas necessidades.
Enfim, fazer com que o paciente sinta-se único e importante é o grande objetivo de promover um atendimento humanizado. Com isso, é possível melhorar a relação de confiança entre paciente e instituição, contribuindo para uma experiência positiva e aumentando as chances de fidelização.
A importância do treinamento para recepcionistas
O investimento em treinamento e capacitação para recepcionistas possui um papel central para otimizar a gestão da equipe. Ao ter contato com treinamentos que promovem o aprendizado sobre o atendimento humanizado e de qualidade, a equipe recepção do laboratório contribui para uma série de vantagens, como:
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aquisição de novos pacientes;
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maiores taxas de fidelização;
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promoção da marca de maneira natural;
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aumento da rentabilidade.
Isso porque com o desenvolvimento de novos conhecimentos e habilidades, o time da recepção passa a ficar muito mais preparado para oferecer uma experiência completa e positiva a cada um de seus pacientes.
Mesmo as profissionais que atuam há bastante tempo na recepção do laboratório precisam passar por um processo de reciclagem regularmente. Essa atualização contribui para que elas se adequem às novas tecnologias e, sobretudo, às necessidades e anseios dos pacientes atuais.
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