Sua instituição de saúde realiza pesquisas de satisfação do paciente? Lembre-se de alguma vez em que você foi cliente. Provavelmente, você já ligou para um serviço de atendimento ao consumidor, por exemplo, foi atendido e no final do atendimento a atendente lhe pediu para aguardar na linha para responder a seguinte pesquisa de satisfação: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com o atendimento, sendo 0 nada satisfeito e 10 extremamente satisfeito?”.
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A pergunta simples e a resposta mais simples ainda não é só uma maneira das empresas economizarem o tempo dos consumidores que respondem às pesquisas de satisfação nem de reduzirem os gastos com papel e caneta. Na verdade, é muito mais que isso, é um método preciso que prevê o comportamento do cliente no pós-venda.
Como? Justamente avaliando o grau de satisfação dele. Continue lendo para entender como funciona uma das metodologias mais importantes no mundo: o Net Promoter Score® ou NPS®, utilizada pelas grandes corporações mundiais para mensuração da satisfação dos clientes.
A aplicação na prática
Diferente das pesquisas tradicionais de satisfação, o NPS® concentra a pesquisa em uma só pergunta, que pode ser relacionada a qualquer área do serviço que você presta. Para ilustrar, vamos usar como exemplo um cirurgião plástico que é jovem, porém detém um amplo número de pacientes e está interessado em saber qual é a percepção que estes pacientes possuem em relação ao serviço de cirurgia plástica que realiza.
Por meio da agência de marketing digital, ele envia para o e-mail de cada paciente, previamente cadastrado, uma mensagem que inclui um link para duas perguntas de avaliação da satisfação do paciente: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de nos recomendar para um amigo?” e “Conte-nos o que motivou esta pontuação?”. A segunda questão permite uma análise dos comentários e a identificação de pontos a melhorar.
Pela metodologia Net Promoter Score®, os pacientes que dão notas de 0 a 6 são chamados detratores. São os insatisfeitos que, além de não recomendar o cirurgião plástico para um amigo, ainda podem falar mal dos serviços do médico.
Os pacientes que marcam 7 e 8 permanecem em uma zona neutra. São aqueles que até estão satisfeitos e talvez sugiram o médico para algum conhecido que quer fazer uma cirurgia plástica. Por fim, os pacientes chamados promotores são os que concedem nota 9 e 10 por estarem extremamente satisfeitos com o cirurgião plástico.
Digamos que 10 pessoas tenham respondido 6 (pouquíssima chance de recomendar), 35 clicaram em 8 (pode ser que recomende) e 55 apontaram 9 (com certeza vão recomendar). Com isso, já dá para saber que a maior parte dos pacientes está satisfeito. Mas esse não é o indicador definitivo. Há um cálculo a ser feito:
No caso do cirurgião plástico o NPS® é 45. O número é resultado da subtração dos 10% de pacientes que provavelmente não recomendariam o serviço, dos 55% que recomendam com certeza. Dependendo da quantidade de respostas e a variação da probabilidade, os resultados do NPS® podem variar -100 a 100, sendo que o resultado:
-
entre 75 e 100 significa que se está na zona de excelência;
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entre 50 e 74, que se está na zona de qualidade;
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entre 0 e 49, que se está na zona de aperfeiçoamento;
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entre -100 e -1, que se está na zona crítica.
Achou o cálculo difícil ou não entendeu como calcular? É, isso pode acontecer. Por isso, elaboramos essa planilha para te ajudar a fazer a conta.
Por que avaliar a satisfação do paciente é importante
Voltando ao exemplo do cirurgião plástico, lembra que o Score dele é 45? O que ele faz com isso, agora? Pelas faixas do NPS® acima, ele está na zona de aperfeiçoamento, ou seja, precisa fazer algo para evoluir para uma zona de qualidade ou excelência. E como ele descobriria que seus serviços não são excepcionais sem realizar uma pesquisa de satisfação?
É por isso que é necessário sempre avaliar a satisfação do paciente: para garantir que o paciente saia da consulta, clínica ou procedimento feliz e saber por que, em alguns, ainda é preciso despertar o encantamento. Um paciente contente com o atendimento em saúde torna-se um propagador voluntário para fortalecer o reconhecimento do profissional ou da clínica na área em que atua.
Além do mais, saber quais razões levam os pacientes a se sentirem satisfeitos e como foi possível fidelizá-los permite a possibilidade de desenvolver métodos sistemáticos para atrair os demais, evitando referências negativas, e corrigir problemas que impactam diretamente no fluxo de consultas.
Os comentários feitos em resposta à segunda pergunta da pesquisa de satisfação do paciente é uma poderosa fonte de informação para isso. E quanto mais próximo do atendimento a pesquisa for enviada ao paciente, melhor será o retorno, pelo fato de o atendimento ter sido recente e a experiência ainda estar “fresca” na memória.
Sim, isso é para você!
Sugerimos o cirurgião plástico como exemplo para que perceba que, sim, a metodologia Net Promoter Score® é para você, seja você um médico com um consultório, sócio de uma clínica ou detentor de qualquer outro serviço de saúde. Para usá-la, basta ter interesse em mensurar o grau de satisfação dos pacientes, definir caminhos para torná-los fiéis, conquistar novos pacientes e realizar as correções que forem apontadas como necessárias para obter melhores resultados.
Mas, atenção! Apesar de fácil, a pesquisa por NPS® exige experiência e conhecimento prático para dar certo. Com a orientação de um especialista, o processo se torna mais confiável e efetivo. Não perca tempo, nem deixe de usar essa ferramenta tão poderosa e que pode lhe auxiliar em um processo de aprimoramento constante.
A importância do médico e da recepção para divulgar a pesquisa de satisfação do paciente
Por ser apenas duas perguntas básicas, o método NPS® favorece a adesão dos pacientes à pesquisa de satisfação. No entanto, é preciso colocar em prática estratégias assertivas para garantir que cada paciente realmente responda às questões.
O ideal é que, ao final de cada consulta, o médico responsável oriente o paciente sobre a pesquisa de satisfação que ele irá receber. É importante explicar a necessidade da pesquisa, orientando-o a responder de acordo com sua experiência real para que a instituição de saúde possa promover uma busca contínua na melhoria de seus processos.
As recepcionistas também podem ser as responsáveis por informar o paciente sobre a pesquisa. Como, geralmente, o contato final acontece na recepção, informá-lo no momento da despedida pode ajudá-lo a se lembrar com mais facilidade sobre o questionário que irá receber.
Para que não haja dúvida, é importante deixar claro quando e por qual canal a pesquisa de satisfação do paciente será enviada. Como já mencionamos, o ideal é sempre enviar logo após cada atendimento. Já em relação ao canal, é necessário testar qual método funciona melhor para os pacientes de sua clínica.
Há algum tempo, as pesquisas eram feitas por meio de formulários físicos disponibilizados na própria instituição de saúde. Contudo, as novas tecnologias permitiram o aprimoramento e facilitaram as técnicas de pesquisa de satisfação do paciente.
O e-mail marketing é um dos métodos mais eficientes para a aplicação do questionário. Por meio deste canal, é possível relembrar a conversa com o médico ou com as recepcionistas, como: “Conforme conversamos na clínica, estou encaminhando a pesquisa de satisfação do paciente”, além de explicar de maneira mais aprofundada o objetivo da pesquisa e o compromisso em promover melhorias para oferecer uma experiência positiva e completa a cada paciente.
Contudo, muitos pacientes, sobretudo os mais idosos, podem demorar para abrir o e-mail e acabarem se esquecendo de responder à pesquisa. Nesse caso, o Whatsapp, por exemplo, também pode funcionar como um canal para o envio da pesquisa. Mensurar não só os resultados da pesquisa, mas em qual canal ela está sendo aceita é um bom parâmetro para determinar se é melhor apostar no e-mail, Whatsapp ou, ainda, outro canal de comunicação.
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