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Satisfação do paciente: por que é importante avaliar constantemente?

Publicado em 14.04.2016

Satisfação do paciente: por que é importante avaliar constantemente?

Você, certamente, já ligou para um serviço de de atendimento ao consumidor, por exemplo, foi atendido e no final do atendimento a atendente lhe pediu para aguardar na linha para responder a seguinte pesquisa de satisfação: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com o atendimento, sendo 0 nada satisfeito e 10 extremamente satisfeito?”.

A pergunta simples e a forma de responder, mais simples ainda, não é só uma maneira de as empresas economizarem o tempo dos consumidores que respondem às pesquisas de satisfação, nem de reduzirem os gastos com papel e caneta. Na verdade, é muito mais que isso, é um método  preciso que prevê o comportamento do cliente no pós-venda. Como? Justamente avaliando o grau de satisfação dele. Continue lendo que, logo, você vai entender como funciona uma das metodologias mais importantes hoje no mundo, o Net Promoter Score® ou NPS®, utilizada pelas grandes corporações mundiais para mensuração da satisfação dos clientes.

A aplicação na prática

Diferente das pesquisas tradicionais de satisfação, o NPS® concentra a pesquisa em uma só pergunta, que pode ser relacionada a qualquer área do serviço que você presta. Para ilustrar, vamos usar como exemplo um cirurgião plástico que é jovem, porém, detém um amplo número de pacientes e está interessado em saber qual é a percepção que estes pacientes possuem em relação ao serviço de cirurgia plástica que realiza.

Por meio da agência de marketing digital, ele envia para o e-mail de cada paciente, previamente cadastrado, uma mensagem que inclui um link para duas perguntas de avaliação da satisfação do paciente: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de nos recomendar para um amigo?” e “Conte-nos o que motivou esta pontuação?”. A segunda questão permite uma análise dos comentários e a identificação de pontos a melhorar.

Pela metodologia Net Promoter Score®, os pacientes que dão notas de 0 a 6 são chamados detratores. São os insatisfeitos que, além de não recomendar o cirurgião plástico para um amigo, ainda podem falar mal dos serviços do médico. Os pacientes que marcam 7 e 8 permanecem em uma zona neutra. São aqueles que até estão satisfeitos e talvez sugiram o médico para algum conhecido que quer fazer uma cirurgia plástica. Os pacientes chamados promotores são os que concedem nota 9 e 10 por estarem extremamente satisfeitos com o cirurgião plástico.

Digamos que 10 pessoas tenham respondido 6 (pouquíssima chance de recomendar), 35 clicaram em 8 (pode ser que recomende) e 55 apontaram 9 (com certeza vão recomendar). Com isso, já dá para saber que a maior parte dos pacientes está satisfeito. Mas esse não é o indicador definitivo. Há um cálculo a ser feito:

NPS® = % de promotores (com certeza vão recomendar)% detratores (pouquíssima chance de recomendar)

No caso do cirurgião plástico o NPS® é 45. O  número é resultado da subtração dos 10% de pacientes que provavelmente não recomendariam o serviço, dos 55% que recomendam com certeza. Dependendo da quantidade de respostas e a variação da probabilidade, os resultados do NPS® podem variar -100 a 100, sendo que o resultado:

  • entre 75 e 100 significa que se está na zona de excelência;
  • entre 50 e 74, que se está na zona de qualidade;
  • entre 0 e 49, que se está na zona de aperfeiçoamento;
  • entre -100 e -1, que se está na zona crítica.

Achou o cálculo difícil ou não entendeu como calcular? É, isso pode acontecer. Por isso, elaboramos essa planilha para te ajudar a fazer a conta.

Porque avaliar a satisfação do paciente é importante

Voltando ao exemplo do cirurgião plástico, lembra que o Score dele é 45? O que ele faz com isso, agora? Pelas faixas do  NPS®, acima, ele está na zona de aperfeiçoamento, ou seja, precisa fazer algo para evoluir para uma zona de qualidade ou excelência. E como ele descobriria que seus serviços não são excepcionais sem realizar uma pesquisa de satisfação?

É por isso que deve-se sempre avaliar a satisfação do paciente, para garantir que saia da consulta, clínica ou procedimento feliz e saber porque, em alguns, ainda é preciso despertar o encantamento. Um paciente contente com o atendimento em saúde torna-se um  propagador voluntário para fortalecer o reconhecimento do profissional ou da clínica na área em que atua.

Além do mais, saber quais razões levam os pacientes a se sentirem satisfeitos e como foi possível fidelizá-los permite a possibilidade de desenvolver métodos sistemáticos para atrair os demais, evitando referências negativas, e corrigir problemas que impactam diretamente no fluxo de consultas.

Os comentários feitos em resposta à segunda pergunta da pesquisa é uma poderosa fonte de informação para isso. E quanto mais próximo do atendimento a pesquisa for enviada ao paciente, melhor será o retorno, pelo fato de o atendimento ter sido recente e a experiência ainda estar “fresca” na memória.

Sim, isso é para você!

Sugerimos o cirurgião plástico como exemplo para que perceba que, sim, a metodologia Net Promoter Score® é para você, seja você um médico com um consultório, sócio de uma clínica ou detentor de qualquer outro serviço de saúde. Para usá-la, basta ter interesse em mensurar o grau de satisfação dos pacientes, definir caminhos para torná-los fieis, conquistar novos pacientes e realizar as correções que forem apontadas como necessárias para obter melhores resultados.

Mas, atenção! Apesar de fácil, a pesquisa por NPS® exige experiência e conhecimento prático para dar certo. Com a orientação de um especialista, o processo se torna mais confiável e efetivo. Não perca tempo, nem deixe de usar essa ferramenta tão poderosa e que pode lhe auxiliar em um processo de aprimoramento constante.

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