Você já parou para se perguntar se dá a atenção necessária à experiência do paciente? Com consumidores cada vez mais exigentes e antenados, priorizar essa prática é um passo-chave na mudança em direção ao cuidado centrado no ser humano e pode ser uma estratégia assertiva para conquistar e fidelizar cada vez mais pessoas.
Segundo o Beryl Institute, referência global sobre o tema, a experiência do paciente pode ser definida como “todas as interações, moldadas pela cultura da organização, que influenciam a percepção do paciente por meio da continuidade do cuidado.”
Isto é, muito mais do que apenas a consulta, o conceito perpassa o primeiro contato com sua instituição de saúde até o momento pós-consulta.
Quer entender mais? Continue lendo e confira este guia completo que preparamos sobre o assunto.
Índice
Experiência do paciente X Satisfação do paciente
Antes de tudo, é preciso entender que experiência do paciente não é sinônimo de satisfação. Apesar de possuírem uma ligação próxima, os termos possuem significados distintos: enquanto o primeiro pode ser definido como um esforço integrado entre qualidade, segurança, custo e resultados assistenciais, o segundo diz respeito ao quanto o paciente está satisfeito com os cuidados prestados.
De maneira mais ampla, a experiência do paciente visa respeitar e ser responsivo às preferências individuais, garantindo que os valores subjetivos dos mesmos orientem todas as decisões médicas.
Além disso, abrange a gama de interações que os indivíduos têm com o sistema médico, incluindo planos de saúde, profissionais, práticas e outros serviços da área.
A satisfação, por outro lado, leva em conta se as expectativas dos pacientes foram atendidas, o que acaba resvalando em amenidades.
O que está por trás da experiência do paciente
Diversos fatores impactam na boa percepção que o paciente pode ter da instituição de saúde. Veja a seguir quais são eles.
Humanização
Entender que cada paciente é um ser humano único em busca de ajuda é um dos pontos principais para proporcionar uma boa experiência. Não é raro encontrar pacientes que julgam um atendimento médico como algo frio, automático e sem qualquer tipo de individualidade.
Quando isso acontece, a experiência do paciente acaba sendo prejudicada e, dificilmente, ele irá se consultar novamente com aquele profissional ou naquela instituição de saúde.
Para garantir um atendimento humanizado é preciso atender às necessidades reais do paciente e colocar-se no lugar dele, oferecendo empatia, respeito e, principalmente, ética profissional.
Dessa forma, é possível transmitir a confiança que o paciente precisa sentir em relação à preocupação do profissional com sua saúde. Existem diversos aspectos que caracterizam um atendimento humanizado. São eles:
- tratamento individualizado;
- atendimento realizado com empatia, atenção e acolhimento;
- escuta atenta e diferenciada;
- respeito às particularidades e diferenças de cada paciente;
- consideração do estado emocional do paciente.
Atendimento de qualidade
Relembre alguma situação na qual você foi cliente: o atendimento prestado fez diferença para sua experiência, certo? Assim como em qualquer outra área, a assistência de qualidade é fundamental para garantir uma boa experiência ao paciente, especialmente se levarmos em consideração que se trata da saúde e bem-estar de cada indivíduo.
O atendimento deve sempre prezar pela ética, humanização e boas práticas de conduta para que o paciente sinta que recebeu toda a atenção e cuidado necessários do profissional responsável pela consulta.
Isso porque o atendimento de qualidade permite criar uma relação de confiança com o médico, aumentando as chances de que o paciente opte por realizar consultas, tratamentos e acompanhamentos em sua clínica sempre que precisar de atendimento médico.
Assim, um dos principais resultados é a fidelização. Quando isso acontece, é possível reduzir gastos com a aquisição de novos pacientes, aumentar a rentabilidade da instituição médica e até mesmo aumentar a promoção da marca de maneira natural.
Uso do Whatsapp na experiência do paciente
Independentemente do segmento de atuação, qualquer cliente deseja ser atendido com agilidade e eficiência. Na correria da vida moderna, alguns minutos de demora podem fazer com que o usuário desista de realizar uma consulta e opte por ir ao concorrente.
Por isso, oferecer canais de comunicação que permitam uma interação rápida faz toda a diferença. O Whatsapp, por exemplo, é uma poderosa ferramenta que permite interagir e trocar informações com seus pacientes de maneira muito mais dinâmica e ágil.
A dica é optar pelo Whatsapp Business, uma funcionalidade que oferece recursos como a automação de mensagens para os contatos e métricas dos resultados, além de otimizar a prestação de serviços médicos, por meio de agendamento de consultas, resolução de dúvidas à distância, envio de conteúdo relevante, etc.
No entanto, para que a ferramenta realmente seja útil no dia a dia de sua instituição, é preciso que os colaboradores responsáveis estejam sempre atentos e respondam às solicitações com rapidez e precisão. Uma grande demora para responder pode ser interpretada como falta de eficiência, despreparo e até mesmo descaso.
A importância do site
Em grande parte dos casos, o paciente descobre o site de sua instituição de saúde por meio dos resultados de uma determinada pesquisa nos buscadores. Como se trata do primeiro contato, a usabilidade da página pode ser um fator determinante para que o usuário queira agendar uma consulta ou com você.
Para que seu site cause uma boa experiência, é preciso considerar uma série de fatores como: design, informações relevantes, facilidade de navegação, velocidade de carregamento, entre outros fatores.
A responsividade é algo que merece destaque. É fundamental ter um site responsivo, ou seja, que se adapta aos mais diversos dispositivos de navegação, como tablets, computadores e, principalmente, smartphones. Afinal, cerca de 60% dos brasileiros acessam a Internet apenas pelo celular, segundo pesquisa TIC Domicílios.
Assim, muito mais do que um cartão de visita, seu site pode se tornar uma ferramenta de tráfego e agendamento de consulta.
Você pode aprender mais sobre a importância do site com o episódio de podcast que gravamos sobre o assunto. Ouça aqui.
Como o marketing digital contribui com a experiência do paciente?
Não podemos deixar de explicar o quanto o marketing digital é um aliado na missão de promover uma boa experiência do paciente.
Confira algumas práticas de comunicação digital que não podem faltar entre as estratégias da sua clínica ou hospital:
- crie um blog: o blog é um importante canal de comunicação com seus pacientes. Por meio do marketing de conteúdo, essa estratégia contribui para educar, fidelizar e ajudar os pacientes a tomarem suas decisões de saúde;
- esteja presente nas redes sociais: elas atuam como um canal de interação entre instituição de saúde e paciente, contribuindo para estreitar a relação. Porém, lembre-se de divulgar conteúdo útil e não apenas amenidades;
- aposte em canais digitais: como mencionamos, o atendimento por meio de canais digitais melhora a experiência do paciente. Por isso, oferecer agendamentos de consulta, esclarecimento de dúvidas e outros serviços simples por meio do Whatsapp é bastante positivo.
Qual a importância da recepção na experiência do paciente?
Como já falado, a recepção é o primeiro contato que um paciente tem com a sua clínica. Então, precisa de um cuidado especial.
São muitos os tipos de atendimento realizados nesse local, como solução de dúvidas, agendamentos de consultas e retornos, além de marcação de exames. Tudo em um ambiente onde não param de chegar pessoas, o telefone está constantemente tocando e muitas outras tarefas acontecem simultaneamente. Um local que pode se tornar estressante para todos.
Ao ter uma equipe bem treinada, é possível evitar situações imprevistas para garantir uma boa experiência do paciente, aumentando as chances de:
- ter uma boa avaliação nos canais digitais;
- ser recomendado para amigos e familiares;
- fidelizar o paciente;
- tornar-se autoridade na região.
Dê play no vídeo abaixo e confira outros benefícios de ter uma boa recepção.
Como oferecer um bom atendimento?
A definição de um bom atendimento pode variar de pessoa para pessoa, uma vez que cada uma valoriza um ponto diferente. No entanto, existem algumas boas práticas que podem ser seguidas.
Uma delas é treinar os colaboradores para serem sempre gentis e eficientes, a fim de resolver qualquer problema que possa aparecer. Claro que é impossível um profissional saber todos os processos existentes na clínica, mas é importante que ele tenha domínio das ações ou informações que são mais frequentes.
Falamos mais sobre isso no episódio do nosso podcast sobre como treinar a equipe para não perder pacientes. Clique aqui para ouvir.
Outra dica valiosa é buscar, ao máximo, simplificar os processos. Muitas vezes, o paciente liga para agendar um exame e, no primeiro contato, é atendido pela recepção, que transfere a ligação para outro setor que está com a linha ocupada e, eventualmente, fala novamente com a mesma pessoa.
Sabemos que, às vezes, há uma explicação que faz sentido, mas isso acaba impactando a experiência do paciente. Portanto, reveja as etapas. O mesmo vale para o preenchimento de cadastros gigantescos, o tempo de resposta de um e-mail ou do formulário do site.
Um experimento interessante é pedir para pessoas mais próximas do seu convívio que passem por essa experiência de atendimento na sua clínica, como prova real. Isso pode apontar pontos que devem ser melhorados na sua recepção.
Vale ressaltar que, ao identificar qualquer problema, a culpa não é do colaborador, mas sim da falta de capacitação e treinamento para desempenhar a sua função. Para saber mais sobre isso, confira a nossa live sobre formar um time de excelência.
Experiência do paciente requer melhorias contínuas
Para garantir uma boa experiência do paciente, é preciso reavaliar, testar e buscar melhorias de forma contínua, acompanhando as tendências e usando as novas tecnologias a seu favor.
Apenas por meio da avaliação frequente você conseguirá identificar pontos que precisam ser aprimorados e acabam impactando o atendimento.
Caso você tenha ficado com alguma dúvida ou queira conversar com os especialistas da E-Saúde, clique aqui e entre em contato.