As redes sociais colocaram nas mãos dos consumidores um poder novo. Antes, ao ficarem descontentes com produtos, serviços ou com o atendimento de alguma instituição, precisavam entrar em contato com a empresa e torcer para conseguir resolver o problema – hoje em dia, utilizam-se os canais digitais para mostrar a todos o que aconteceu. Por esse motivo, cada vez mais instituições de saúde desejam saber como lidar com pacientes insatisfeitos.
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Saber exatamente como responder e como agir quando se recebe uma reclamação é indispensável, uma vez que apenas ignorar, enviar uma resposta afrontosa ou simplesmente deletar os comentários negativos podem impactar diretamente a forma que se percebe o negócio.
Afinal, você iria confiar em uma clínica que conta com diversos relatos de atrasos, exames sem qualidade, dificuldade para entrar em contato ou qualquer outro problema? A maioria das pessoas não!
Por isso, em tempos onde todos os feedbacks são públicos, deve-se buscar, ao máximo, um bom gerenciamento dos negativos. No artigo de hoje, vamos falar mais sobre como lidar com pacientes insatisfeitos. Continue lendo e confira nossas dicas.
Problema ou oportunidade?
Para muitos médicos e clínicas, as reclamações causam frios na espinha. Mas tenha calma! A verdade é que, se a sua clínica souber como lidar com o feedback negativo, ele deixa de ser um problema e se torna uma oportunidade: a de reconquistar um paciente decepcionado e de mostrar aos outros que a clínica oferece um bom atendimento.
Afinal, problemas acontecem em empresas de qualquer área. O que faz a diferença é como cada negócio lida com eles.
Como lidar com pacientes insatisfeitos?
Para saber como lidar com pacientes insatisfeitos, é preciso ter calma e sensatez para evitar que o feedback se torne um problema ainda maior e gere uma discussão. Para isso, recomendamos os seguintes passos:
1. Tenha uma equipe profissional
Você talvez já tenha ouvido a história de uma empresa que respondeu a uma crítica de forma passional e acabou causando ainda mais revolta. Este é um dos principais motivos pelos quais é importante ter uma equipe de profissionais especializados em atendimento via redes sociais responsáveis pelos seus canais.
As respostas precisam ser sempre profissionais, educadas, rápidas e solícitas, por mais que o paciente insatisfeito tenha sido rude com a clínica. Portanto, o momento de redigir a resposta precisa ser de muita calma e cuidado com a escolha das palavras para solucionar a situação da maneira mais amigável possível.
2. Analise cada problema individualmente
Outro ponto importante para saber como lidar com pacientes insatisfeitos é entender que eles estão chateados com alguma situação e precisam da sua atenção. A clínica precisa saber ouvir genuinamente e atender as demandas de cada um. Por isso, ter um plano de ação para cada caso e para os imprevistos pode auxiliar a tornar as respostas mais rápidas e eficazes.
Mas isso não quer dizer que você lidará com todos os problemas da mesma forma! Respostas prontas ou do tipo “copiar e colar” não ajudam em nada e só mostram como você trata todos iguais. Isso acaba piorando a situação já que o usuário irá perceber que sua reclamação não está sendo tratada de forma personalizada, ou seja, seu problema não está recebendo a atenção que merece. c
Dessa forma, você acrescentará valor para o seu serviço e aumentará as chances de fidelizar os pacientes. Ficou interessado em saber mais? Dê play no vídeo abaixo e conheça o modelo de gestão baseado na geração de valor.
3. Ofereça respostas personalizadas
Como acabamos de falar, respostas genéricas causam mais revolta e passam uma imagem negativa. A personalização das respostas mostra que sua clínica está, de fato, preocupada em resolver o caso daquele paciente. Ele se sente valorizado, acolhido, e provavelmente seguirá negociando de forma mais tranquila.
A resposta sempre deve ser direcionada para a solução de um problema específico que está sendo demonstrado através das reclamações nas redes sociais.
Isso quer dizer que uma pessoa que fala sobre sua dificuldade para saber mais sobre os preços, por exemplo, não deve receber a mesma resposta do que para um paciente que ficou horas aguardando o seu atendimento.
E a personalização pode ir além disso! Uma ótima ideia é incluir o nome do usuário na resposta, isso ajuda a criar uma relação mais próxima e demonstra que você está oferecendo atenção exclusiva a ele.
4. Resolva os problemas
O que você dirá a um paciente que foi mal atendido na recepção? E em casos mais graves, como um resultado inesperado para um tratamento? Lidar com essas situações é bem complicado e exige que você saiba como agir em cada momento.
Enquanto reclamações menos sérias feitas por pacientes mais calmos podem ser lidadas com um pedido de desculpa sincero, casos mais sérios exigem outra solução e, quem sabe, um tipo de compensação, como:
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descontos em tratamentos e
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nova consulta agendada rapidamente.
De qualquer forma, é sempre importante mostrar que sua clínica está fazendo o que estiver ao seu alcance para resolver.
5. Chame para uma conversa privada
Independente do tipo de problema que está sendo resolvido, fica muito mais profissional responder o comentário do paciente insatisfeito e entrar em contato com ele de forma privada, o famoso inbox.
Isso é ainda mais importante para casos em que haverá a compensação de alguma forma. Afinal, algumas pessoas podem se aproveitar disso ou outras podem se sentir injustiçadas ao fazer a mesma reclamação e não ganhar nada a não ser um pedido de desculpas.
Por isso, uma boa prática é responder se desculpando e falar que entrou em contato para resolver o problema. Além de ser mais profissional, ainda é mais ético e evita que uma publicação tenha várias mensagens que não precisam ser lidas por todos.
6. Esteja preparado para casos mais graves
Uma prática comum é direcionar casos mais graves para outros meios de comunicação privados onde o problema pode ser resolvido de forma mais eficaz e prática. Se um paciente acusa a clínica de um erro médico, por exemplo, o ideal é responder à reclamação na rede social pedindo os contatos pessoais do paciente, já que nestes casos pode ser necessário muito mais do que uma mensagem para resolver o problema.
Se a sua clínica conseguir identificar a pessoa e já tiver seus contatos, procure responder da mesma forma, avisando que entrarão em contato.
Dessa forma, uma das nossas dicas de como lidar com pacientes insatisfeitos é: mesmo quando entrar em contato por outro canal, responda o comentário para que os outros vejam que sua empresa está tomando as devidas providências.
7. Melhore sempre
Sabemos que lidar com pacientes insatisfeitos é uma situação que pode causar transtornos, mas é preciso ser o feedback como algo valioso. Nenhuma instituição de saúde, assim como qualquer outra empresa, consegue crescer sem conseguir entender o que ainda precisa melhorar.
Aproveite as reclamações nas redes sociais para analisar em quais pontos você está errando e utilizar essas informações para melhorar cada vez mais. Ou seja, transformar um comentário negativo em uma crítica construtiva que vai te ajudar a encontrar novas soluções para o que precisa ser melhorado.
Se há muitas pessoas reclamando do tempo de espera, por exemplo, repense o horário entre as consultas. Já se há queixas sobre a estrutura, invista em trazer mais conforto para os pacientes.
8. Aposte no SAC 2.0
Chegamos à última dica de como lidar com pacientes insatisfeitos: invista na melhora da comunicação com o seu paciente após um atendimento ou consulta.
Muitas vezes, fazer avaliações e comentários nas redes sociais é a única maneira que o paciente encontra para se comunicar com você no meio digital. E em um mundo onde as pessoas estão buscando cada vez mais atendimento humanizado, integrado e personalizado, isso não é mais suficiente para garantir sua satisfação.
Apostar em outras ferramentas para estreitar o relacionamento entre médico e paciente é mais que necessário nos dias atuais. Nesse sentido, investir no SAC 2.0 é essencial para otimizar a experiência do paciente.
Esse conceito está ligado com o uso de tecnologias para otimizar os processos, como:
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agendamento de consultas via internet;
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chat online no site;
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comunicação pelo WhatsApp e
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esclarecimento de dúvidas com agilidade.
Esses canais permitem uma comunicação rápida, direta e individualizada que, em muitos casos, pode ser utilizada para resolver o problema do paciente sem que ele precise ir até a rede social para fazer reclamações.
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E se você ainda tiver alguma dúvida sobre como lidar com pacientes insatisfeitos, entre em contato conosco. Temos ampla experiência no gerenciamento de redes sociais de instituições de saúde e podemos ajudar você a lidar com feedback negativo.