Curso para recepcionista: confira a importância para sua instituição

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Curso para recepcionista: confira a importância para sua instituição

Atualizado em: 20/07/2023 | Publicado em: 08/02/2023

Com pacientes cada vez mais exigentes e que priorizam uma experiência completa na área da saúde, investir em um curso para recepcionista pode ser fazer a diferença para aumentar a fidelização em sua instituição de saúde. Por mais que o atendimento seja o grande objetivo, o processo de encantamento começa com um atendimento empático e humanizado na recepção.

Se “a primeira impressão é a que fica”, na área de saúde, essa sensação é potencializada. Isso porque, em muitos casos, o paciente está sensibilizado, com dor ou ansioso. Um simples deslize pode comprometer anos de qualificação e experiência da sua equipe. Por isso, preparamos este artigo sobre a influência dos recepcionistas na satisfação do paciente, os desafios em monitorar o time e as alternativas para garantir um atendimento de excelência na recepção da sua clínica. Continue conosco!

O impacto das recepcionistas na experiência do paciente

Vamos imaginar a seguinte situação: você investiu em estratégias eficientes de marketing médico e conseguiu ser encontrado por um número significativamente maior de pacientes. O paciente, encantando com os materiais, confiou na sua autoridade médica e depois de um tempo decidiu agendar uma consulta.

No entanto, quando entra em contato com sua clínica, a recepção o atende de forma mecanizada, que não corresponde às suas expectativas. Mesmo assim, decide confirmar a consulta. Chegando na sua clínica, ele é atendido com pouca empatia e percebe que a recepcionista não está dando a atenção que ele gostaria ou esperava.

O resultado disso é que todo o seu investimento para encantar o cliente foi por água abaixo. Afinal, a primeira experiência real com sua instituição foi completamente negativa. É sempre bom ter em mente que, se suas recepcionistas não estão capacitadas, fica muito difícil desfazer essa má impressão, mesmo com uma consulta médica de qualidade.

Desafios para monitorar a qualidade dos serviços da recepção

Mapear a origem do problema nem sempre é fácil. Muitas vezes, os pacientes não retornam ou entram em contato, mas não confirmam a consulta e leva um tempo para entender qual a razão dessa perda. Uma alternativa para entender como o atendimento da recepção está impactando seu negócio é por meio de pesquisas de satisfação.

Este processo é mais simples e eficaz do que parece. Ao invés de um longo questionário, você pode usar uma técnica conhecida como NPS (do inglês Net Promoter Score). Como o nome demonstra, ela é capaz de identificar os pacientes que formam uma rede de promoção da sua clínica e serviços.

O NPS é baseado em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria nosso serviço a um amigo ou familiar?” — todos nós já respondemos a uma sondagem como essa —. Ela revela os pacientes insatisfeitos e permite que a empresa entre em contato direto com eles, para entender o que houve de negativo na experiência.

Saiba mais:
Você sabe o quão satisfeitos estão seus pacientes? O método NPS te ajuda a descobrir

Os fatores de insatisfação do paciente com a recepção

Nas pesquisas de satisfação, há pontos comuns que revelam as principais reclamações dos pacientes na prestação dos serviços médicos. Um estudo publicado pela Revista Brasileira de Enfermagem mostrou que o atendimento em geral e o ambiente são fatores que pesam na experiência do paciente.

Quando se fala, especificamente, sobre o atendimento da recepção, alguns fatores merecem destaque:

  • falta de comunicação com o paciente;
  • ausência de profissionalismo nas ações e diálogos;
  • falta de empatia, não ouvir as pessoas;
  • demonstrar falta de preparo ou treinamento.

Lembre-se que os pacientes procuram por uma experiência completa. Se um dos colaboradores transmitir uma imagem que deponha contra a postura que se espera da instituição, todo o restante da experiência fica comprometida.

Por isso, é fundamental capacitar o time, com um curso de recepcionista, alinhado à cultura da empresa, para oferecer atendimento de qualidade e garantir o sucesso de sua estratégia de atração.

Atendimento humanizado faz a diferença

humanização é um dos principais fatores que contribuem para que o paciente tenha uma experiência positiva em sua instituição. Para oferecer atendimento humanizado, a equipe precisa entender que cada pessoa é única e está em busca de promover sua saúde, bem-estar e qualidade de vida.

Certamente, treinamentos corporativos, como um curso de recepcionista, podem ajudar muito a desenvolver essa percepção entre os colaboradores. Isso porque esse tipo de formação orienta sobre como oferecer atendimento individualizado, que respeita os valores e princípios de cada paciente, com empatia, ética e cordialidade.

Não há dúvidas de que esses sejam pontos fundamentais para que ele se sinta valorizado e perceba que a profissional realmente está empenhada em ajudá-lo.

Veja aqui: Dicas de como aproveitar a recepção para atrair mais pacientes 

A importância de um bom treinamento para recepcionistas

Investir em um bom treinamento, como o curso para recepcionistas, irá deixar sua clínica muito mais preparada para oferecer uma experiência completa e positiva para cada um de seus pacientes. Como resultado, é possível reduzir custos com a aquisição de novos pacientes, aumentar a rentabilidade da sua instituição e expandir a promoção da marca de maneira natural.

É importante ressaltar que até mesmo os profissionais que trabalham há mais tempo na clínica também precisam passar por um processo de reciclagem. Com novas tecnologias, técnicas e estratégias sendo incorporadas no ambiente médico, prepará-las para essa nova realidade é fundamental para otimizar a experiência do paciente.

Definindo o tipo do curso de recepcionista para a equipe

Os cursos para treinamentos em recepção podem variar tanto na abordagem como na modalidade em que é oferecido. Na hora de decidir o tipo de curso de recepcionista que vai promover para a sua equipe, é imprescindível ter em mente as características específicas de uma empresa do segmento da saúde.

Em outras palavras, o primeiro ponto de observação é a abordagem, o direcionamento do ensino. Para essa avaliação, você pode fazer três perguntas básicas sobre o curso escolhido:

  1. Ele contempla situações vivenciadas no dia a dia da recepção de uma entidade de saúde?
  2. Conhece bem o perfil das pessoas que compram serviços de saúde e como promover o melhor atendimento a esse grupo?
  3. Essa formação prepara o time da recepção para como lidar com pacientes acometidos por dores, perdas e sentimentos atípicos em qualquer outra relação de atendimento?

Além disso, a modalidade de oferta também é um diferencial. O curso pode ser presencial, com um consultor ou mediador contratado pela sua empresa para um treinamento in company. Pode ainda, ser feito em uma instituição de ensino que ofereça cursos voltados para o atendimento em saúde. Nos dois casos, é preciso conciliar a agenda pessoal e profissional de todo o time com os horários das aulas.

As vantagens do curso de recepcionista on-line

O mercado dos cursos on-line tem crescido de forma vertiginosa — e não é apenas por causa da pandemia —. Já em 2019, 63% dos estudantes brasileiros estavam matriculados na educação à distância, de acordo com o Inep (Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais). Essa tendência não é à toa, já que os cursos on-line trazem uma série de vantagens:

  • flexibilidade: é possível organizar a agenda dos colaboradores para otimizar a realização do curso individualmente ou em pequenos grupos;
  • autonomia: cada recepcionista pode seguir o próprio ritmo de aprendizagem;
  • economia: o investimento é sensivelmente menor do que o necessário para a realização de um curso presencial. Além disso, dispensa custos com transporte e readequação de horas de trabalho, por exemplo;
  • escalabilidade: por haver a possibilidade de realizar o curso individualmente, a empresa pode replicar o treinamento para novos recepcionistas, sem a necessidade de organizar um evento para toda a equipe.

Como vimos, ao longo desse artigo, é possível, com pequenos ajustes, transformar sua recepção em um centro de encantamento. A E-saúde Marketing oferece um Curso de recepcionista completo e direcionado para desenvolver novas habilidades e competências necessárias para o atendimento de excelência a esse nicho específico.

Além disso, sempre trazemos mais conteúdos como este, com uma visão estratégica do marketing para empresas de saúde. Um deles é a live que promovemos recentemente sobre o impacto da recepção na satisfação do paciente. Assista abaixo e conte sempre com a gente para apoiá-lo em todas as suas dúvidas para otimizar a comunicação e os resultados da sua clínica.

 

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Autor: CEO de E-saúde Marketing
É CEO na E-saúde Marketing. Formada em economia, com MBA pela Fundação Getúlio Vargas e Mestre em Administração pela UDESC. Trabalha com marketing digital e marketing em saúde há 15 anos.
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