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Confirmação de consulta: a arma da sua secretária contra as faltas na clínica

Publicado em 29.11.2017

Confirmação de consulta: a arma da sua secretária contra as faltas na clínica

As faltas de pacientes costumam ser o mais evidente inimigo do faturamento das clínicas e consultórios. E não é para menos. Em nosso artigo sobre software para clínicas médicas, mostramos que a taxa média de faltas de pacientes no Brasil costuma oscilar entre 20 e 30% ao longo do ano, e que há casos em que esse número chega a 40%.

Essa porcentagem representa o que a clínica perde ou deixa de ganhar.

Uma das medidas mais adotadas para tentar prevenir o problema é encarregar a secretária ou a equipe de recepção com a missão de reduzir esse indicador.

Há clínicas em que essas secretárias já são bem experientes quanto aos processos organizacionais e conhecem a maioria dos pacientes pelo nome. Diante disso, os gestores acreditam que elas conseguem dar conta de planejar e executar o relacionamento diário, sem comprometer as atividades de atendimento direto ao paciente.

Elas próprias têm, também, a ilusão de que isso é possível, afinal, são tarefas simples…

É só olhar quem ainda não confirmou a consulta e ligar para eles… ver quem são os aniversariantes e mandar uma mensagem… não há dificuldade alguma em fazer isso, certo?

Entretanto, a soma de várias pequenas tarefas simples ocupa um tempo precioso de qualquer profissional.

São pouquíssimos os casos em que é possível executar todas as tarefas de relacionamento planejadas, mesmo que você divida o seu tempo em blocos.

Esta estratégia é muito pouco funcional para profissionais da recepção, por um motivo muito simples: nenhum dia é igual ao outro e todos os dias costumam ser muito imprevisíveis.

Imagine um dia extremamente corrido na clínica: recepção cheia e muitos pacientes querendo ser atendidos, precisando atualizar cadastro, aguardando a confirmação do plano para realizar um procedimento…

Em dias como esses, às vezes, não há nem tempo disponível para fazer as confirmações das consultas do dia seguinte por telefone ou WhatsApp.

E quando há essas curtas janelas de tempo, algumas situações clássicas são imensas pedras no sapato.

Por isso, separamos os pontos mais cruciais sobre os quais a sua secretária pode agir para evitar que o número de faltas continue elevado e sugando o potencial de resultados da sua clínica.

Todas as ações envolvem configurações e a automatização da comunicação do sistema de gestão da clínica, para que as medidas preventivas sejam executadas independentemente do volume de atividades que se tenha para fazer.

Dicas para realizar uma confirmação de consultas efetiva

#1 Momento do agendamento

No momento do agendamento, principalmente quando for paciente novo, a secretária deve atentar se a agenda online já tem programado o envio de um SMS para ele (se possível, também um e-mail), com o nome e o telefone da instituição.

Pode parecer desperdício enviar um SMS no momento do agendamento. Mas, para um agendamento que ocorrerá sete dias depois, o paciente pode querer/precisar entrar em contato com a instituição.

Para estes casos, o modo mais rápido de contatar a clínica é respondendo ao SMS que recebeu ou vendo nele o telefone da clínica.

Isso ajuda muito nos casos em que o paciente se esquece do nome da clínica.

#2 Dia anterior à consulta

No dia anterior à consulta marcada, às 8:00, seu sistema deverá enviar ao seu paciente um e-mail e SMS para confirmar ou cancelar a consulta. Se até as 11:00 não tiver respondido essa mensagem por qualquer motivo, ele pode ser contatado por uma ligação automática, que se repete a cada 30 minutos, até que seja atendida, solicitando a confirmação ou cancelamento com o toque de uma tecla do telefone.

#3 Persistência da falta

Se ainda assim ele faltar à consulta, pelo menos não será por falta de atenção da instituição e de nossa “super-secretária”.

Mensagens de e-mail e SMS no dia seguinte o deixarão ciente de que faltou à consulta e solicitará, de forma amigável, a remarcação da mesma.

As mensagens contém um link que mostra opções de horário para agendamento online da mesma.

Mas, atenção: o processo não pode — e nem deve — parar por aí!

Se em sete dias não houver a remarcação da consulta, o sistema o notificará novamente; persistindo a ausência de resposta, outro contato automático ocorre no 14º dia.

A partir daí, o gestor deve consultar, em um relatório, esses pacientes que faltaram e não remarcaram a consulta em até 15 dias após a data marcada, podendo analisar caso a caso.

#4 Desmarcação

O paciente que desmarcou a consulta é o pior caso para os gestores, pois não se sabe qual o melhor dia para que este remarque. Por essa razão, o link para o agendamento online deve ser enviado com as mensagens de solicitação de remarcação no 7º e 14º dia após o agendamento. Acredite, é um mecanismo muito eficiente.

Retorno de pacientes com 3 ou 6 meses sem agendamento

Para atingir os pacientes que já deveriam ter retornado com 3, 6 ou qualquer outro período após a última consulta, crie uma regra automática de relacionamento para disparar um email e SMS automático, com base no tempo desde o último atendimento. Dentro da mensagem é possível passar um link para Auto Agendamento Online de uma consulta de avaliação.

E a sua secretária? O que ela faz para reduzir o número de faltas na clínica? O seu sistema de gestão a ajuda nesta importante missão?

Compartilhe sua experiência e ajude outros profissionais e gestores da saúde.

Sobre o autor

Rafael Ortega é Engenheiro de Computação, com MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). Por sua vasta experiência no segmento de saúde, foi vice-presidente do Instituto Nacional de Tecnologia e Saúde e atua também como consultor na área. É fundador do Saúde Vianet, Software Médico para Clínicas e Consultórios.

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