Você tem o hábito de realizar a confirmação de consulta? A ausência de pacientes no dia agendado costumam ser o mais evidente inimigo do faturamento das clínicas e consultórios. E não é para menos: em média, cerca de 30% dos pacientes não comparecem às consultas agendadas em Santa Catarina.
Índice
Essa porcentagem representa o que a clínica perde ou deixa de ganhar. Uma das medidas mais adotadas para tentar prevenir o problema é encarregar a equipe de recepção com a missão de reduzir esse indicador.
Por isso, separamos os pontos mais cruciais sobre os quais as suas recepcionistas podem agir para evitar que o número de faltas continue elevado e sugando o potencial de resultados da sua clínica.
Os desafios da confirmação de consulta
Há clínicas em que as recepcionistas já são bem experientes quanto aos processos organizacionais e conhecem a maioria dos pacientes pelo nome. Diante disso, os gestores acreditam que elas conseguem planejar e executar o relacionamento diário, sem comprometer as atividades de atendimento direto ao paciente.
Elas próprias têm, também, a ilusão de que isso é possível, afinal, são tarefas simples. É só olhar quem ainda não confirmou a consulta e ligar para eles, ver quem são os aniversariantes e mandar uma mensagem. Não há dificuldade alguma em fazer isso, certo?
Entretanto, a soma de várias pequenas tarefas simples ocupa um tempo precioso de qualquer profissional. São pouquíssimos os casos em que é possível executar todas as tarefas de relacionamento planejadas, mesmo que você divida o seu tempo em blocos.
Esta estratégia é pouco funcional para profissionais da recepção, por um motivo muito simples: nenhum dia é igual ao outro e todos os dias costumam ser muito imprevisíveis.
Imagine um dia extremamente corrido na clínica: recepção cheia e muitos pacientes querendo ser atendidos, precisando atualizar cadastro, aguardando a confirmação do plano para realizar um procedimento. Em dias como esses, às vezes, não há nem tempo disponível para fazer as confirmações das consultas do dia seguinte.
E quando há essas curtas janelas de tempo, algumas situações clássicas são imensas pedras no sapato.
Como otimizar os métodos de confirmação de consulta?
Contar com uma ferramenta de confirmação de consulta é fundamental para otimizar processos e garantir mais assertividade nessa tarefa. Por isso, todas as ações que citamos abaixo envolvem configurações e a automatização da comunicação do sistema de gestão da clínica, para que as medidas preventivas sejam executadas independentemente do volume de atividades que se tenha para fazer.
Momento do agendamento
No momento do agendamento, principalmente quando for paciente novo, a secretária deve atentar se a agenda online já tem programado o envio de um SMS para ele (se possível, também um e-mail), com o nome e o telefone da instituição.
Pode parecer desperdício enviar um SMS no momento do agendamento. Mas, para um agendamento que ocorrerá sete dias depois, o paciente pode querer/precisar entrar em contato com a instituição.
Para estes casos, o modo mais rápido de contatar a clínica é respondendo ao SMS que recebeu ou vendo nele o telefone da clínica. Isso ajuda muito nos casos em que o paciente se esquece do nome da clínica.
Dia anterior à consulta
No dia anterior à consulta marcada, às 8h, seu sistema deverá enviar ao seu paciente um e-mail e SMS para confirmar ou cancelar a consulta. Se até às 11h não tiver respondido essa mensagem por qualquer motivo, ele pode ser contatado por uma ligação automática, que se repete a cada 30 minutos, até que seja atendida, solicitando a confirmação ou cancelamento com o toque de uma tecla do telefone.
Persistência da falta
Se ainda assim ele faltar à consulta, pelo menos não será por falta de atenção da instituição e da recepcionista. Mensagens de e-mail e SMS no dia seguinte o deixarão ciente de que faltou à consulta e solicitará, de forma amigável, a remarcação da mesma.
De preferência, as mensagens devem conter um link que mostra opções de horário para agendamento online da mesma. Mas, atenção: o processo não pode — e nem deve — parar por aí!
Se em sete dias não houver a remarcação da consulta, o sistema o notificará novamente; persistindo a ausência de resposta, outro contato automático ocorre no 14º dia. A partir daí, o gestor deve consultar, em um relatório, esses pacientes que faltaram e não remarcaram a consulta em até 15 dias após a data marcada, podendo analisar caso a caso.
Desmarcação
O paciente que desmarcou a consulta é o pior caso para os gestores, pois não se sabe qual o melhor dia para ele remarcar. Por essa razão, o link para o agendamento online deve ser enviado com as mensagens de solicitação de remarcação no 7º e 14º dia após o agendamento. Acredite, é um mecanismo muito eficiente.
Retorno de pacientes
Para atingir os pacientes que já deveriam ter retornado com 3 meses, 6 meses ou qualquer outro período após a última consulta, crie uma regra automática de relacionamento para disparar um email e SMS automático, com base no tempo desde o último atendimento. Dentro da mensagem é possível passar um link para Auto Agendamento Online de uma consulta de avaliação.
Dica bônus: aposte no Whatsapp!
O Whatsapp se tornou uma das ferramentas de comunicação mais utilizadas no mundo todo. Hoje, muitos pacientes preferem enviar uma mensagem instantânea para a clínica do que se comunicar por ligação ou e-mail. Além de facilitar a comunicação, o aplicativo também pode ser utilizado para realizar a confirmação de consulta.
Como estamos com o celular praticamente o tempo todo, uma mensagem de confirmação tende a ser vista mais rapidamente do que um e-mail, por exemplo. Dessa forma, o paciente pode confirmar a consulta com mais agilidade e, caso não possa comparecer, você poderá liberar o horário na agenda a tempo.
O ideal é enviar uma mensagem um ou dois dias antes da consulta para relembrar o paciente do agendamento e confirmar se ele realmente irá comparecer na data agendada. A nossa dica é sempre optar pelo uso do Whatsapp Business, uma funcionalidade do aplicativo direcionada para empresas. Neste artigo, explicamos melhor como você pode utilizá-lo em sua clínica.
De preferência, sempre opte por enviar uma mensagem personalizada com o nome do paciente, dia e horário de sua consulta. Essa simples personalização pode ajudar o paciente a sentir mais único e especial para sua clínica.
No entanto, se sua clínica realizar muitos atendimentos diariamente pelo Whatsapp, você pode criar uma mensagem genérica que será enviada para todos os pacientes da mesma forma. Isso irá poupar mais tempo e contribuir da mesma forma para o maior objetivo: a confirmação de consulta.
Além disso, com as ferramentas certas, é possível criar lembretes de consulta pelo Whatsapp e automatizar o envio, poupando tempo e aumentando a produtividade das suas recepcionistas.
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