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Você sabe o quão satisfeitos estão seus pacientes? O método NPS te ajuda a descobrir

Publicado em 11.08.2015

Você sabe o quão satisfeitos estão seus pacientes? O método NPS te ajuda a descobrir

Conquistar e fidelizar pacientes em um mercado bastante concorrido como o da área da saúde é um desafio. Uma ferramenta para mensurar como seus pacientes percebem a qualidade do seu atendimento é a pesquisa de satisfação, método simples e eficaz que ajuda no processo de melhoria constante da sua organização.

Muito mais assertivo do que um questionário extenso, o nível de satisfação do paciente, e consequentemente a probabilidade dele indicar seu serviço para outras pessoas, pode ser aferido com o Net Promoter Score (NPS), uma metodologia desenvolvida na Universidade de Harvard para mensurar o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores de qualquer tipo de empresa. O método de avaliação é aplicada por meio de uma simples pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso serviço para um amigo ou familiar?” Com esse questionamento inicia o processo do NPS, desenvolvido para permitir que a empresa, ou prestador de serviço, verifique o grau de satisfação e lealdade do seu público.

O cálculo do NPS

Quando o paciente responde a pergunta ele aplica uma nota, e a interpretação desses dados determina o perfil dos pacientes, que podem ser:

  • Notas 10 e 9 – Pacientes Promotores: esses recomendariam muito. São leais e por recomendarem para todos aceleram o crescimento do negócio.
  • Notas 8 e 7 – Pacientes Neutros: eles são indiferentes, fáceis de serem convencidos por concorrentes. Recomendam a empresa, mas com ressalvas.
  • Notas 6 ao 0 – Pacientes Detratores: que jamais recomendariam. Estão frustados e sua insatisfação pode prejudicar seu negócio, são o tipo que reclamam.

De acordo com a nota conferida pelos pacientes é possível criar um banco de informações e aplicar o cálculo saber em qual das zonas de satisfação seu serviço está figurando. O cálculo é aplicado da seguinte maneira: NPS: % de Promotores – % de Detratores, os resultados no NPS variam de -100 a 100, e se enquadram em:

  • Entre 75 e 100: Zona de excelência
  • Entre 50 e 75: Zona de Qualidade
  • Entre 0 e 50: Zona de Aperfeiçoamento
  • Entre -100 e 00: Zona crítica

Benefícios de aplicação do NPS

Por se tratar de uma ferramenta simples de pesquisa de opinião são diversas formas de participação. Se escolher aplicação de maneira digital é possível deixar um tablet na recepção com um aplicativo que faça o registro dos dados, ou enviar a pesquisa por email e até por mensagem de celular. Caso não queira de maneira digital pode realizar o procedimento presencial através do formulário impresso em papel. Por ser uma pergunta bastante objetiva a taxa de adesão à pesquisa é alta, estimulando o paciente a participar. Por oferecer dados simples a agilidade na análise dos dados também favorece quem está aplicando o NPS. Ao perceber uma nota muito baixa é possível buscar descobrir o motivo da insatisfação dos pacientes.

Aplicando os resultados

Depois de avaliar é hora de usar esses dados para melhorar a experiência do paciente e orientar as mudanças necessárias. Uma equipe pode entrar contato com os participantes da pesquisa para conhecer os pontos de negativos e os de sucesso e adaptar os protocolos e prestar um serviço qualificado e eficiente para os pacientes.

A ferramenta auxilia no planejamento de estratégias para melhorar o serviço e evoluir de maneira geral, o que poderá ser percebido ao longo do tempo com a continuidade de aplicação da pesquisa.

Como surgiu o método

Essa metodologia foi desenvolvida no início dos anos 2000, quando o norte americano Fred Reichheld publicou um artigo na Harvard Business Review. O autor, que já estudava o tema, desenvolveu a técnica, aplicou os conhecimentos neste método de avaliação e percebeu que poderia ser útil para todos tipos de negócio.

Marketing médico

A pesquisa de satisfação é uma das ferramentas do marketing médico de baixo custo e simples de aplicar. Os resultados podem auxiliar na avaliação do serviço prestado pelo profissional da área de saúde e, em conjunto com outras ferramentas, melhorar os resultados da clínica ou consultório. Nossa equipe é especialista em marketing para área da saúde, converse com a gente e descubra como potencializar sua carreira e sua clínica.

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