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Software para clínicas médicas e o fim dos horários vagos

Publicado em 14.12.2017

Software para clínicas médicas e o fim dos horários vagos

O mercado de desenvolvimento de software para clínicas médicas tem se aquecido muito, principalmente nos últimos cinco anos. Entretanto, diante da análise dos softwares recém-lançados, é perceptível que, em sua maioria, não consideram algo muito importante: boa parte das suas funcionalidades — e não apenas a agenda — precisa estar integrada com uma ferramenta que propicie uma comunicação de qualidade com o paciente.

Converso frequentemente com usuários desses softwares — recepcionistas, médicos, gestores, etc. — e há uma insatisfação geral com as opções que escolheram para gerenciar suas clínicas.

Boa parte das queixas acaba tendo uma relação direta ou indireta com a qualidade da comunicação que o sistema oferece.

Mas, por que isso é tão importante? Quais as consequências de não se ter uma ferramenta de relacionamento (CRM) integrada ao software de gestão da clínica.

Poderia passar horas enumerando tais consequências, apenas usando alguns dos exemplos que escuto de donos e gestores de clínicas todos os dias.

O curioso é que os problemas de comunicação de quase todos tem a ver com situações de marcação de consultas, de cobrança de boletos em atraso e, também, ligadas ao tratamento dedicado aos pacientes.

Neste artigo, porém, vou me concentrar apenas num exemplo específico ligado à agenda.

Apesar de um pouco inusitado, é um exemplo muito, mas muito real: quando o paciente se esquece do nome da clínica em que marcou a consulta.

Sim, isto acontece! Acredite!

Engana-se quem pensa que o paciente está sempre com o nome da clínica na cabeça. Cada um tem sua vida, com milhares de questões pessoais, profissionais e outras infinitas prioridades para gerenciar.

Por isso, é comum a seguinte situação: imagine aquele paciente que já não ia a um médico há algum tempo, toma uma atitude e, finalmente, agenda sua consulta atrasada há séculos. Ele se sente muitíssimo bem, afinal, está sendo proativo com a própria saúde.

Esse sentimento de plenitude, entretanto, é tão forte que o próprio ato de agendar seu compromisso médico o faz se sentir isento de qualquer outra atividade relacionada à marcação, como, por exemplo… comparecer à consulta que ele mesmo marcou!

Parece ridículo, mas é exatamente isso o que ocorre milhares de vezes, todo santo dia.

Assim, a sequência óbvia deste cenário é:

  • O paciente passa o dia buscando o número da clínica. Olha na carteira para ver se tem algum cartão de visita. Busca no Google. Muitas vezes, o site da clínica (quando existe) acaba não sendo encontrado por não estar bem posicionado na página de resultados de pesquisas… enfim… ele tenta estas e outras possibilidades e todas são frustradas.
  • Fica na esperança receber uma ligação da clínica para confirmar a consulta.
  • Caso a equipe de recepção não consiga contatá-lo, geralmente por conta de uma sobrecarga de atividades, o paciente fica sem seu atendimento.
  • Sua motivação para regularizar seus cuidados com a saúde reduz drasticamente.
  • A clínica, por sua vez, fica com mais um horário vago e perde mais dinheiro.

Há quem diga que isso pode ser contornado com o overbooking, ou seja, marcar vários pacientes no mesmo horário.

Entretanto, a clínica está perdendo mais uma oportunidade de encantar um paciente e de deixar a sua marca ficar tão viva em sua mente que seja impossível haver um motivo plausível para não comparecer a uma consulta — salvo casos realmente de força maior.

É claro que este é um caso inusitado, mas, além do esquecimento do nome da clínica, os horários vagos tem as mais diversas causas: não atender o telefonema do paciente, a clínica não é encontrada na internet, não possibilita uma gama de alternativas para que o nome e o contato da clínica sejam facilmente encontrados, etc..

Mas, seja qual for a situação, o software para clínicas médicas precisa estar preparado para impedir que elas aconteçam.

Com ferramentas simples e eficazes de comunicação, além de ficar na mente e no coração dos pacientes, as clínicas e consultórios aumentam muito a taxa de ocupação dos seus horários.

E tudo isso sem exigir de você conhecimentos avançados de marketing ou gestão.

Basta que a equipe por trás do programa esteja preparada para te orientar e tornar tudo mais fácil!

Como o software para clínicas médicas evita a perda de pacientes

Apesar de estar na frente da gestão de um consultório ou clínica, talvez você nunca tenha feito um levantamento de quantos pacientes perde ao final de um mês por todos os motivos somados.

A média nacional diz que 30 em cada 100 pacientes agendados não comparecem ao compromisso  marcado. Há casos em que esse número chega a 40%.

Um bom software para clínicas médicas com foco em relacionamento te ajudará a visualizar e tomar conhecimento dessas perdas, acompanhando o desempenho da clínica na redução das faltas.

O gráfico a seguir, por exemplo, gerado a partir de relatórios precisos para análises de faltas em clínicas e consultórios, atesta o crescimento constante da taxa de ocupação da clínica de cerca de 70% para os atuais 95%, após o início do uso do CRM.

Em dezembro, a queda no índice é explicada pelas férias de fim de ano e consequente recesso dos profissionais.

Gráfico 01: Case Real – Atingindo taxa de ocupação de 95%.

Para manter elevada a taxa de ocupação de uma clínica ou consultório existem duas maneiras:

 

  1. Investir na captação de novos pacientes-clientes.
  2. Evitar a perda de pacientes-clientes já conquistados.

 

Chamamos o foco exclusivo na opção 1 de modo difícil, pois captar novos pacientes exige muito mais esforço do que administrar/fidelizar os que já foram conquistados.

A opção 2, por sua vez, é chamada de modo sensato.

Paradoxalmente, é muito mais comum encontrar clínicas investindo no modo difícil.

Isto ocorre por falta de conhecimento sobre quais estratégias e ações usar para fidelizar o paciente.

Elas são muitas, algumas, até, bem triviais. Mas, em todas, é difícil mensurar o resultado quando não se usa um CRM, que é capaz não só de executar uma comunicação automatizada sem perder o caráter pessoal, mas também de mensurar automaticamente esses resultados.

A trivialidade de algumas dessas estratégias é tanta que os donos e gestores das clínicas acabam por delegar todas elas à responsabilidade de uma única figura central na clínica, também conhecida como “super-secretária”.

Muitos gestores, porém, não se dão conta de que a soma de muitas pequenas responsabilidades operacionais de comunicação podem acarretar em:

  • redução da eficiência na comunicação;
  • aumento do estresse da secretária/equipe de recepção.

Por isso, nos próximos artigos falaremos mais sobre:

  • as super-secretárias e como o software de gestão deve ser aliado delas na execução do seu trabalho;
  • outras áreas do seu sistema de gestão que devem estar associadas às estratégias de comunicação para aumentar a qualidade do seu trabalho e fazer seu paciente perceber seus diferenciais e dar mais valor ao atendimento da sua clínica.

E você? Sofre muito com os horários vagos na sua clínica? Quais estratégias tem usado para se comunicar com o seu paciente? Talvez a gente possa te ajudar 🙂

Sobre o autor

Rafael Ortega é Engenheiro de Computação, com MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). Por sua vasta experiência no segmento de Saúde, foi vice-presidente do Instituto Nacional de Tecnologia e Saúde e atua também como consultor na área. É fundador do Saúde Vianet, Software Médico para Clínicas e Consultórios.

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