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Reclamações nas Redes Sociais: como lidar com pacientes insatisfeitos


Publicado em 25/02/2017

Reclamações nas Redes Sociais: como lidar com pacientes insatisfeitos

As redes sociais colocaram nas mãos dos consumidores um poder novo. Antes, ao ficarem insatisfeitos com produtos, serviços ou com o atendimento de alguma instituição, restava ao consumidor entrar em contato com a empresa e torcer para conseguir resolver o problema.

Hoje, porém, existe a web, e nela estão disponíveis diversas ferramentas pessoais com o alcance dos meios de comunicação — ou seja, as reclamações nas redes sociais não são individuais, nem restritas a consumidor e empresa.

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Os feedbacks negativos estão lá para quem quiser ver. Eles se tornaram públicos, e os consumidores podem expressar sua insatisfação para milhares de pessoas. Além disso, eles também têm acesso aos comentários de outros consumidores, fator decisivo na hora de escolher com quem fechar um negócio.

Os problemas das empresas hoje são públicos, e o mesmo acontece com clínicas e pacientes insatisfeitos. No post de hoje, confira como a sua instituição deve lidar com as insatisfações nas redes sociais!

PROBLEMA OU OPORTUNIDADE?

Para muitos médicos e clínicas, as reclamações causam frios na espinha. Mas tenha calma! A verdade é que, se a sua clínica souber como lidar com elas, as reclamações deixam de ser problemas e se tornam oportunidades: oportunidades de reconquistar um paciente decepcionado e de mostrar aos demais que a clínica oferece um bom atendimento.

Afinal, problemas acontecem em empresas de qualquer área. O que faz a diferença é como cada empresa lida com eles.

RECEBI UMA RECLAMAÇÃO, E AGORA?

Ao receber uma reclamação, mantenha a calma e lide com o problema da maneira mais sensata possível. Para isso, recomenda-se seguir os seguintes passos:

1. TENHA UMA EQUIPE PROFISSIONAL

Você talvez já tenha ouvido a história de uma empresa que respondeu a uma crítica de forma passional e acabou causando ainda mais revolta. Este é um dos principais motivos pelos quais é importante ter uma equipe de profissionais especializados em atendimento via redes sociais responsável pelos seus canais.

As respostas precisam ser sempre profissionais, educadas, rápidas e solícitas, por mais que o paciente insatisfeito tenha sido rude com a clínica. Portanto, o momento de redigir a resposta precisa ser de muita calma e cuidado com a escolha das palavras para solucionar a situação da maneira mais amigável possível.

2. ANALISE CADA PROBLEMA INDIVIDUALMENTE

Lembre-se de que pacientes insatisfeitos estão chateados e precisam da sua atenção. A clínica precisa saber ouvir genuinamente e atender as demandas de cada um. Tenha um plano de ação para cada caso e também para imprevistos. Isso torna as respostas mais ágeis e eficazes.

Respostas prontas ou do tipo “copiar e colar” não ajudam em nada e só mostram como você trata todos iguais. Isso acaba piorando a situação já que o usuário irá perceber que sua reclamação não está sendo tratada de forma personalizada, ou seja, seu problema não está recebendo a atenção que merece. 

3. OFEREÇA RESPOSTAS PERSONALIZADAS

Como acabamos de citar, respostas genéricas causam mais revolta e os pacientes geralmente percebem textos padronizados. A personalização das respostas mostra que sua clínica está, de fato, preocupada em resolver o caso daquele paciente. Ele se sente valorizado, acolhido, e provavelmente seguirá negociando de forma mais tranquila.

A resposta sempre deve ser direcionada para a solução de um problema específico que está sendo demonstrado através das reclamações nas redes sociais. Portanto, procure solucionar cada reclamação de maneira personalizada e individual. Além disso, incluir o nome do usuário na resposta ajuda a criar uma relação mais próxima e demonstra que você está oferecendo atenção exclusiva a ele.

4. RESOLVA OS PROBLEMAS

O que você dirá a um paciente que foi mal atendido na recepção? E em casos mais graves, como um resultado inesperado para um tratamento? Em casos de pacientes mais calmos, o registro da reclamação e um pedido de desculpas sincero da empresa basta. 

Em outros, é preciso compensar as reclamações nas redes sociais de alguma forma: com descontos em tratamentos ou uma nova consulta encaixada na agenda lotada, por exemplo. De qualquer forma, é sempre importante mostrar que sua clínica está fazendo o que estiver ao seu alcance para resolver.

5. ESTEJA PREPARADO PARA CASOS MAIS GRAVES

Uma prática comum é direcionar casos mais graves para outros meios de comunicação privados onde o problema pode ser resolvido de forma mais eficaz e prática. Se um paciente acusa a clínica de um erro médico, por exemplo, o ideal é responder a reclamação na rede social pedindo os contatos pessoais do paciente, já que nestes casos pode ser necessário muito mais do que uma resposta na rede social para resolver o problema. 

Se a sua clínica conseguir identificar a pessoa e já tiver seus contatos, procure responder nas redes sociais da mesma forma, avisando que entrarão em contato. A resposta na rede social é importante não apenas para dar satisfação ao paciente, mas para que outros vejam que sua empresa está tomando providências.

6. MELHORE SEMPRE

Elas são doloridas, mas também são valiosas. Uma clínica não cresce sem o feedback de seus pacientes, por isso, não corra das reclamações nas redes sociais. Apagar os comentários negativos, por exemplo, é um péssimo exemplo de como agir nas redes sociais e pode prejudicar ainda mais a reputação de sua instituição de saúde

O que você precisa fazer é aproveitar as reclamações nas redes sociais para analisar em quais pontos você está errando e utilizar essas informações para melhorar cada vez mais. Ou seja, transformar um comentário negativo em uma crítica construtiva que vai te ajudar a encontrar novas soluções para o que precisa ser melhorado.

7. APOSTE NO SAC 2.0

Muitas vezes, fazer avaliações e comentários nas redes sociais é a única maneira que o paciente encontra para se comunicar com você no meio digital. E em um mundo onde os pacientes estão buscando cada vez mais atendimento humanizado, integrado e personalizado, isso não é mais suficiente para garantir sua satisfação.

Apostar em outras ferramentas para estreitar o relacionamento entre médico e paciente é mais que necessário nos dias atuais. Nesse sentido, investir no SAC 2.0através da possibilidade de agendar consultas via internet, esclarecer dúvidas com agilidade, disponibilizar chat online ou por meio do Whatsapp – é essencial para otimizar a experiência do paciente.

Esses canais permitem uma comunicação rápida, direta e individualizada que, em muitos casos, pode ser utilizada para resolver o problema do paciente sem que ele precise ir até a rede social para fazer reclamações.

Quer entender melhor como o SAC 2.0 pode transformar seu relacionamento com o paciente? Baixe nosso e-book sobre o tema e saiba utilizar essa importante estratégia a seu favor!

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