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O que mudou na forma do paciente decidir ou não pela sua clínica?

Publicado em 27.04.2016

O que mudou na forma do paciente decidir ou não pela sua clínica?

A internet, cada vez mais inserida no dia a dia das pessoas, mudou gradativamente a forma como as pessoas tomam as decisões de compra. Agora é o comprador quem decide o que e quando comprar, determinado pelo próprio interesse e não mais pela oferta ocasional do vendedor. Essa mudança, obviamente, também abrange a área da saúde e é preciso estar estrategicamente preparada para ela.

O Inbound Sales

Uma boa alternativa é usar o inbound sales, uma metodologia do inbound marketing que serve para qualquer tamanho de organização e nicho de mercado. O termo foi criado com o objetivo de adaptar o processo de vendas à transformação de como as pessoas estão consumindo.

Princípios do Inbound Sales

A metodologia tem como princípios:

  1. As equipes de vendas/atendimento, que devem basear a estratégia de vendas na perspectiva do comprador e não do vendedor.
  2. Os vendedores/atendentes, que devem personalizar toda a experiência da venda de acordo com o contexto do comprador.

Aplicá-la requer conhecimento sobre os pacientes que quer frequentando a clínica e planejamento para alcance da meta. Assim, é importante pensar em:

Passo 1: Descrever a jornada de compra

A jornada de compras pode ser dividida em três etapas: aprendizagem (em que a pessoa está buscando entender sobre seus problemas e como solucioná-los), consideração (a pessoa já decidiu qual é o tipo de solução que pode resolver o problema) e decisão (em que ela vai escolher um prestador de serviços). Em cada uma dessas etapas de compra, o paciente em potencial tem necessidades específicas. É preciso ter as respostas para cada uma delas para oferecer. Com isso a clínica ganha ao passo que, a cada nova situação, torna-se referência em informação, conquistando a confiança daquele que pode vir a se tornar um paciente qualificado.

Passo 2: Construir o seu processo de vendas, com base na jornada de compra

Depois que é construída a jornada de compra e é possível enxergar quais as necessidades de cada etapa, a equipe de vendas (no caso da saúde, de atendimento) deve oferecer suporte alinhado a cada uma delas, tornando o processo consultivo e não inconveniente. Aqui um ponto importante é agregar valor às informações. Caso o vendedor/atendente não consiga fazer isso e ofereça somente aquilo que o comprador/possível novo paciente pode encontrar sozinho, não deve entrar em contato com ele.

Como adaptar a metodologia do inbound sales à área da saúde

Vamos fazer um exercício de imaginação, tendo como exemplo uma clínica de oftalmologia cujo paciente pode estar nessas três etapas da jornada de compra:

  1. Aprendizagem: ele percebe que está com problemas na visão (entende sobre o seu problema).
  2. Consideração: ele busca soluções possíveis e compreende que visitar um oftalmologista é a melhor solução para o seu caso (define um tipo de solução para o seu problema).
  3. Decisão: ele quer marcar uma consulta com um oftalmologista e busca algum de sua preferência (procura, conforme a solução encontrada, uma opção que o satisfaça).

Em cada uma dessas etapas, o paciente precisa de auxílio. Com um simples exercício de memória junto com a equipe de atendimento da sua clínica ou hospital é possível avaliar todas elas e saber quais são as necessidades do paciente em cada momento. Algumas perguntas que podem estar na mente do paciente:

Aprendizagem:

  • Como saber se eu preciso de óculos?
  • Como avaliar se eu estou com uma visão ruim?
  • Quais as alternativas para visão embaçada?
  • Quais as soluções para problema de visão?

Consideração:

  • Alternativas de tratamento para a visão?
  • Como funciona uma consulta oftalmológica?
  • Preciso de preparação para uma consulta no oftalmologista?
  • Quanto custa uma consulta oftalmológica?
  • Convênios pagam uma consulta no oftalmologista?

Decisão

  • Clínica de oftalmologia em Perdizes, São Paulo
  • Onde encontrar um oftalmologista bom?
  • Como escolher um oftalmologista?

Ao fazer isso, todos precisam ter em mente que o paciente é um leigo, portanto, tem de tentar se colocar no lugar dele. Uma alternativa bastante eficaz é procurar saber dos pacientes atuais quais são seus questionamentos.

Agora, o próximo passo é fazer com que todos saibam quais são as respostas para qualquer uma dessas perguntas. Elas devem ser de conhecimento da equipe de atendimento e de vendas (se houver), estar no site, nas redes sociais, e ser de domínio dos próprios profissionais em saúde.

O importante é pensar no seu paciente, em como você e sua equipe podem auxiliá-lo a encontrar as respostas para suas dúvidas de uma maneira ativa, rápida, personalizada e interessante.

É isso aí, agora, mãos à obra!

Caso queira auxílio de uma equipe de marketing especializada em saúde para estruturar uma área de inbound sales na sua instituição, entre em contato conosco. 😉

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