A experiência do paciente tem ganhado cada vez mais importância no Brasil e no mundo. O conceito abrange a forma como os pacientes experienciam ou percebem aspectos da atenção em saúde que lhes é prestada, abrangendo as interações com os diversos profissionais presentes ao longo do atendimento.
Compreender a experiência do paciente é buscar entender se ele está recebendo um cuidado respeitoso e de acordo com suas necessidades, fator que reflete diretamente na qualidade do atendimento.
Quer avaliar se a sua clínica está no caminho certo e o que pode ser melhorado? Veja a seguir as dicas que preparamos para você.
6 dicas para melhorar a experiência do paciente na sua clínica
Otimize o tempo de espera
O tempo de espera prolongado para ser atendido é uma das principais reclamações dos pacientes nas clínicas e influenciam negativamente a sua experiência. Prezar por pontualidade é de extrema importância para melhorar o atendimento, pois demonstra que a clínica tem respeito e valoriza o tempo do paciente.
O uso de agendas onlines e informatizadas pode ser uma boa forma de organização para evitar atrasos. Além disso, busque atender ligações e responder e-mails prontamente, garantindo que nenhum paciente seja esquecido.
Treine sua equipe
O atendimento direto dos profissionais é um dos pontos-chave na construção da experiência do paciente na clínica. É preciso que todos da equipe estejam engajados na busca por oferecer a melhor experiência possível em todos os níveis de atenção, desde a chegada do paciente até sua saída.
Invista em treinamentos que demonstrem como oferecer uma atenção em saúde humanizada. É importante enfatizar que a pessoa atendida passa por uma situação de vulnerabilidade em grande parte das vezes e tem um forte fator psicológico envolvido, de forma que valoriza mais um cuidado atencioso.
Ofereça agendamento online
O serviço de agendamento online tem sido usado por diversas clínicas e hospitais como forma de otimização do tempo de secretárias e recepcionistas, maior organização do atendimento e melhoria da experiência do paciente na marcação de consultas.
Trata-se de um novo canal de comunicação entre paciente e clínica, que demanda menor tempo das duas partes. Afinal, é possível fazer praticamente tudo pela internet hoje em dia, sem a necessidade de realizar uma ligação, com mais conforto e praticidade.
Utilize sistemas de gestão
Utilizar sistemas de gestão na clínica é uma forma de melhorar indiretamente a experiência do paciente. Isso acontece devido aos benefícios que os softwares trazem para a clínica, como otimização do tempo de atendimento, melhor gestão financeira, facilidade de acesso às informações do paciente, segurança do armazenamento de dados, mobilidade de acesso para profissionais e pacientes.
De forma geral, um sistema de gestão torna mais ágil e eficiente todo o atendimento, beneficiando, assim, o paciente.
Invista em estratégias de pós-venda
Um dos conceitos do marketing que tem sido aplicado na área da saúde é o de pós-venda, que diz respeito à relação que a clínica mantém com o paciente após o seu atendimento. Essa estratégia ajuda na fidelização do paciente, com a continuidade da experiência positiva já construída durante o atendimento.
Algumas estratégias de pós-venda para a clínica são:
- ligar ou enviar e-mails ou mensagens com lembretes que está na hora de uma consulta de revisão ou acompanhamento;
- enviar mensagens de aniversário e datas comemorativas;
- investir em presença online (redes sociais, site com conteúdo relevante).
Busque a opinião do paciente
Por último, mas não menos importante, lembre-se que só o paciente pode dizer, com certeza, como foi sua experiência na clínica. Por isso, busque a sua opinião através de questionários presenciais ou onlines.
Peça para que ele indique os pontos fortes e fracos do atendimento, além de dicas de como melhorar a sua experiência como um todo. Lembre-se que melhorar a experiência do paciente é mais uma forma de garantir o melhor atendimento e se destacar entre a concorrência!
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