Sua instituição de saúde preza pela experiência do paciente? Em tempos onde a humanização é palavra de ordem para ditar a relação entre empresa e paciente, colocar seu paciente no centro de toda a atenção é fundamental para garantir uma melhor performance em indicadores de qualidade e promover a fidelização dos mesmos.
Índice
Priorizar a experiência do paciente é uma tendência que tem crescido mundialmente e se destacado como um grande diferencial estratégico para instituições médicas. No Brasil, o processo ocorre de maneira gradativa, mas se faz necessário dar maior atenção às práticas médicas para promover uma transformação na maneira como concebemos a prestação do cuidado.
Para trazer essa transformação para sua instituição de saúde, explicamos o que é experiência do cliente e como o marketing digital pode ajudar a torná-la melhor. Acompanhe!
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Experiência do paciente X Satisfação do paciente
Antes de tudo, é preciso entender que experiência do paciente não é sinônimo de satisfação do paciente. Apesar de possuírem uma ligação próxima, os termos possuem significados distintos: enquanto o primeiro pode ser definido como um esforço integrado entre qualidade, segurança, custo e resultados assistenciais; o segundo diz respeito ao quanto o paciente está satisfeito com os cuidados prestados.
De maneira mais ampla, a experiência do paciente visa respeitar e ser responsivo às preferências individuais dos pacientes, suas necessidades e valores, garantindo que os valores subjetivos dos mesmos orientem todas as decisões médicas. Além disso, abrange a gama de interações que os pacientes têm com o sistema médico, incluindo planos de saúde, profissionais, práticas médicas e outros serviços da área.
A satisfação, por outro lado, leva em conta se as expectativas dos pacientes foram atendidas, o que acaba resvalando em amenidades. Ou seja, a experiência do paciente é muito mais ampla do que a satisfação!
Como melhorar a experiência do paciente?
A comunicação é o ponto-chave para otimizar a experiência dos pacientes e oferecer atendimento humanizado em sua instituição de saúde. Saiba como utilizá-la a seu favor!
Foco no paciente
Durante o atendimento clínico, você até pode falar sobre sua especialidade e como pode ajudar o paciente, mas o direcionamento da conversa deve estar sempre focado nas questões do paciente. Por isso, demonstre empatia sobre seus questionamentos e ouça-o com muita atenção, incentivando-o a falar abertamente para possibilitar uma investigação completa e precisa sobre seu caso.
Use a linguagem do paciente
Utilizar termos técnicos comuns à área médica pode prejudicar o entendimento do paciente e acabar comprometendo sua experiência. Lembre-se de que ele não possui os mesmos conhecimentos que você e, por isso, é preciso usar uma linguagem clara, simples e objetiva. E ao final, sempre pergunte se o paciente entendeu todas as explicações e se ele possui alguma dúvida.
Eduque seu paciente
Educar o paciente no âmbito clínico significa fazer com que ele tenha total entendimento sobre sua condição de saúde, incluindo informações sobre a doença ou problema que ele está vivenciando, procedimentos necessários para o tratamento, resultados esperados, etc. Enfim, o paciente precisa estar totalmente engajado e entender o que está acontecendo com ele.
Como o marketing digital pode te ajudar?
O marketing digital é um importante aliado para tornar a experiência do paciente cada vez melhor e trazer uma melhor performance para sua instituição de saúde. Abaixo, abordamos algumas práticas de comunicação digital que podem te ajudar nessa missão. Confira!
- Crie um blog: o blog é um importante canal de comunicação com seus pacientes. Por meio do marketing de conteúdo, essa estratégia contribui para educar, fidelizar e ajudar os pacientes a tomarem suas decisões de saúde.
- Esteja presente nas redes sociais: as redes sociais atuam como um canal de interação entre instituição de saúde e paciente, contribuindo para estreitar a relação e aumentar a confiança dos pacientes. Mas importante: lembre-se de divulgar conteúdo útil ao paciente e não apenas amenidades.
- Aposte em canais digitais: o atendimento por meio de canais digitais podem melhorar – e muito – a experiência do paciente. Por isso, oferecer agendamentos de consulta, esclarecimento de dúvidas e outros serviços simples por meio do Whatsapp pode ser bastante positivo. Nesse caso é importante definir claramente quais os canais disponíveis e como eles podem ser utilizados.
Quer saber como encantar seu paciente ainda mais? Acesse nosso blog e confira mais dicas!
