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Como mapear a jornada do paciente

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Publicado em 24/09/2019 - Atualizado 04/09/2019

Como mapear a jornada do paciente

As novas necessidades e exigências dos consumidores modernos aliadas à maior preocupação com a saúde – afinal, ela é nosso bem mais precioso – fazem com que a jornada do paciente seja cada vez mais longa e complexa. Quando um paciente agenda uma consulta em sua instituição médica, saiba que ele não chegou até você por acaso. Então, qual foi o caminho que ele percorreu?

Pense em você como um consumidor: quando precisa de determinado produto ou serviço e não conhece nenhuma loja para realizar sua compra, o que você faz? Pesquisa na internet até encontrar uma loja de confiança que atenda suas necessidades, certo? Os usuários fazem o mesmo até encontrar o profissional ou a instituição de saúde que mais transmita confiança.

Contudo, a jornada do paciente, geralmente, é mais longa do que a jornada de um consumidor comum que busca por um produto ou serviço, afinal estamos falando de saúde, e não de um simples produto.

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Afinal, o que é a jornada do paciente?

A jornada do paciente pode ser definida como o conjunto de todas as etapas que ele percorre desde o momento em que percebe algum sintoma e decide procurar ajuda médica até o pós-atendimento, com avaliação da consulta pela qual ele passou. Em outras palavras, o conceito descreve o caminho que o usuário percorre até se tornar, de fato, um paciente. 

Em alguns casos, essa jornada é bastante simples e rápida: o usuário pesquisa no Google por um especialista e agenda a consulta após uma rápida avaliação dos resultados ou até mesmo com o primeiro que aparecer. Contudo, na maioria dos casos, o usuário percorre um longo caminho até sentir a confiança que precisa para agendar a consulta.

Muitos fatores podem influenciar na decisão do paciente no momento de optar por realizar uma consulta com você ou com seu concorrente, como intenção do paciente, complexidade do problema, qualidade do profissional, avaliação de outros pacientes no Google ou nas redes sociais, preocupação com sua saúde, etc. Por isso, é importante entender e mapear sua jornada para aumentar as chances de captar e fidelizar mais pacientes para sua instituição de saúde.

Quais são as fases da jornada do paciente?

A jornada do paciente não é exatamente a mesma percorrida na jornada do cliente, conceito tão conhecido no marketing. De maneira geral, a jornada do paciente é composta por 4 fases:

  • Descoberta: o usuário faz um “auto diagnóstico” pesquisando pelos sintomas que está sentindo e identifica uma possível doença.
  • Seleção: esta é a etapa mais importante, onde o usuário irá pesquisar por instituições de saúde e decidir onde irá realizar a consulta.
  • Atendimento: nesta etapa, o paciente observa aspectos como humanização, cordialidade e profissionalismo para analisar como foi seu atendimento.
  • Avaliação: o usuário entra em suas redes sociais ou sites de avaliação para avaliar sua experiência do início ao fim.

Como mapear o caminho percorrido pelo paciente?

Para mapear a jornada do paciente, cada estágio deve ser rastreado e analisado para acompanhá-lo de perto e saber em que momento ele se encontra. Para isso, é importante:

  • analisar a performance das estratégias de aquisição;
  • verificar o engajamento de usuários com e-mails;
  • avaliar os resultados do marketing de conteúdo;
  • analisar os dados do usuário;
  • verificar o contato antes, durante e após a consulta.

A importância do engajamento

Não adianta querer que o paciente agende uma consulta com você se ele não estiver engajado com sua instituição de saúde. Para engajá-lo, uma das melhores maneiras é apostar na metodologia AIDA (Atenção, Interesse, Desejo e Ação). 

Muito utilizado pelo marketing digital para empresas de diversos segmentos, o AIDA tem como objetivo estabelecer estratégias para chamar a atenção do público, promover seu interesse, incentivar o desejo e, enfim, provocar a ação esperada – nesse caso, o agendamento da consulta.

O marketing de conteúdo é um grande aliado da metodologia AIDA. Por meio de um blog e conteúdos postados nas redes sociais, é possível aumentar sua presença digital e promover maior interação e engajamento com os usuários, construindo uma relação de confiança e respeito mútuo que poderá refletir em um maior número de consultas. 

Além disso, o Whatsapp funciona como um importante canal digital para estreitar ainda mais essa relação e otimizar a experiência do paciente

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É a Coordenadora de Desempenho da E-saúde. Busca desenvolver na equipe o espírito de cooperação, a inteligência e o humanismo. Sua motivação é ver todos bem: crescendo, se desenvolvendo e comprometendo em obter resultados consistentes para os clientes da E-saúde, ou seja, tendo eficácia através de uma conduta ética.

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