Facebook Pixel Atendimento: Como pensa o meu paciente?

Artigo

O caminho entre a escolha e o atendimento. Como pensa o meu paciente?

Publicado em 08.11.2015

O caminho entre a escolha e o atendimento. Como pensa o meu paciente?

Você já parou para pensar como um paciente escolhe o seu atendimento quando precisa de um médico? Os fatores que levam um paciente fazer essa escolha podem incluir a indicação de outras pessoas, a proximidade do consultório com seu local de trabalho ou residência e também a facilidade para agendar uma consulta.

Porém, nem sempre os fatores são os mais racionais e lógicos, como localização e preço da consulta, às vezes, o que pode influenciar é a qualidade no atendimento e simpatia da secretária, a maneira de falar do médico e até mesmo a decoração da clínica. Esses pontos não podem ser ignorados pelo médico, que precisa trabalhar de maneira conjunta para conquistar e, principalmente, fidelizar o paciente.

Um serviço diferenciado

A relação entre médico e paciente, por mais que se trate de um serviço, é diferente de uma relação comum de consumo. O serviço médico é, muitas vezes, uma necessidade urgente e fazer escolhas nessa situação tem uma motivação distinta do desejo por comprar algo que viu em uma vitrine ou contratar algum tipo de serviço.

Embora não exista uma fórmula pronta para entender exatamente como pensa o paciente, é possível estabelecer alguns critérios e métodos que ajudam os médicos a se adequar às expectativas do seu público a partir das etapas de que o paciente percorre até a escolha.

Caminho da escolha

Quando uma pessoa precisa de um médico, e essa necessidade pode surgir para investigar algum sintoma, para prevenir alguma doença pré-existente ou para realizar algum procedimento, o futuro paciente vai em busca de indicações e informações sobre um profissional que possa atender sua necessidade. Ele avalia as alternativas (que podem incluir localização do consultório, horário de atendimento ou valor da consulta) e depois de encontrar o mais adequado escolhe um médico para consultar.

Neste trajeto alguns fatores estão fora do controle do médico, como a preferência por um local ou horário de atendimento, porém outros fatores podem contribuir para essa decisão, entre eles a credibilidade do médico. E ninguém pode “comprar” credibilidade e confiança para apresentar ao paciente. Esses alicerces se constroem ao longo do tempo, a partir de ações e estratégias de marketing e relacionamento.

Fatores controláveis e fatores incontroláveis

Os fatores que o médico pode controlar incluem a estratégia de marketing médico, como a qualidade do atendimento prestado pela equipe na clínica, a estrutura do consultório, a disponibilidade de agenda do médico e os procedimentos realizados, a manutenção de um site funcional e constantemente atualizado, a presença relevante nas redes sociais, a oferta de conteúdos explicativos e que acrescentem informação para o paciente e também a participação em entrevistas ou publicação de artigos que mostrem seu conhecimento em relação à especialidade que atende.

O que se torna uma fonte pessoal e incontrolável é o tipo de informação que o paciente irá transmitir depois que foi atendido, afinal a indicação “boca a boca” ainda é um tipo de informação importante para o médico. Muitas vezes, a indicação de um médico por uma pessoa de confiança é mais eficiente do que as buscas que o futuro paciente irá realizar, contudo, cada pessoa tem preferência por um determinado tipo de atendimento e o que foi bom para um amigo pode não ter o mesmo valor para ele, sendo assim, cada atendimento é único, individual e conquistar o paciente também é uma questão de empatia na relação médico-paciente.

Pós-atendimento

Depois que o paciente fez a escolha e o atendimento foi realizado é hora do médico fortalecer o relacionamento com esse paciente. É na etapa do pós-atendimento que as chances de fidelizar o paciente se tornam mais evidentes. As ações de pós-atendimento podem incluir uma ligação da secretária do médico alguns dias após a consulta para saber como o paciente está se sentindo, se precisa de mais algum auxílio, o envio de informativos sobre novidades em tratamentos e dicas para melhorar a qualidade de vida, a confecção de um cartão com um código que irá facilitar a identificação e os próximos atendimentos e uma série de outras estratégias de valorização deste paciente.

Pode acontecer de, em um determinado dia, o médico ter atendido um paciente no último horário, estar menos disposto e ter tido menos diálogo. Se o paciente saiu do consultório achando que a consulta não foi tudo que ele esperava, e posteriormente tem esse pós-atendimento, sua ideia a respeito do médico pode ser reavaliada. A qualidade do serviço não é determinada pela percepção do médico, mas sim pela maneira como o paciente percebeu todo o processo e de acordo com a experiência que vivenciou.

O serviço de marketing médico é um aliado dos profissionais da saúde, estratégias bem elaboradas contribuem para que o paciente tenha experiências positivas e, de forma ética, o transformar em um embaixador do seu serviço. Para saber mais sobre as ferramentas do marketing médico, e como colocar essas dicas em prática, fale conosco, teremos satisfação em falar sobre nossos planos de marketing médico e como eles podem contribuir para o seu sucesso.

Comunicação com pacientes: 3 motivos investir na TV Corporativa

Artigo

Comunicação com pacientes: 3 motivos investir na TV Corporativa

7 dicas para melhorar o atendimento da sua clínica

E-book

7 dicas para melhorar o atendimento da sua clínica

Receba nosso conteúdo VIP